Günümüzde iletişimin kanallarının her zamankinden daha fazla ve yaygın olmasıyla müşterilerin firmalarla kurduğu iletişimle birlikte çağrı merkezi ve çağrı merkezi hizmetleri veren firmalar çoğaldı. Dolayısıyla firmaların çağrı merkezi ve çağrı merkezi çalışanı sayısındaki ihtiyacı da giderek artıyor. Ancak çağrı merkezi kurulumu , küçük çaplı e-ticaret firmaları, bireysel girişimciler ya da kobiler için fazla maliyetli bir işlem olabilir. Üstelik büyük firmalar için dahi bu süreç oldukça karmaşık ve yorucu bir adım haline gelebilir.
Bu makalemizde size çağrı merkezi hizmetleri ve çağrı merkezi kurulumu için bir rehber hazırladık. Bu adımları takip ederek siz de müşterilerinizle birebir iletişime geçmenizi sağlayacak bir çağrı merkezi kurabilir ya da sürecin nasıl işlediğini öğrenebilirsiniz.
Çağrı merkezi ya da İngilizce’deki yaygın kullanımıyla “call center” firmaların mevcut ya da potansiyel müşteriler ile iletişimini sağlayan aracı merkezlerdir. Firmalar ve müşteriler birbiriyle e-posta, telefon ve web sitesi üzerinden talep formu gönderme gibi yollarla iletişime geçebilirler. Buna ek olarak günümüzde Whatsapp, Facebook veya Instagram gibi farklı kanallar üzerinden de iletişime geçebilir hale geldiler.
Örneğin yeni bir ürününüzün tanıtımı için mevcut ya da potansiyel müşterilerinizle çağrı merkeziniz aracılığıyla iletişime geçebilirsiniz. Çağrı merkezleri bünyesindeki profesyonel çalışanlar sayesinde bu iletişim sürecini kusursuz bir şekilde yönetmenizi sağlar.
Ancak çağrı merkezlerini yalnızca çağrı karşılayan temsilcilerin bulunduğu bir iş kolu olarak düşünmemek gerekir. Çağrı merkezi hizmetleri inbound ve outbound aramalara ek olarak birçok farklı hizmeti de kapsar. Back office, canlı destek / chat, CRM yönetimi, satış ve pazarlama gibi hizmetleri bu kapsamda sayabiliriz.
Çağrı merkezi kurulumu birkaç aşamadan oluşan zorlu ve maliyetli bir süreçtir. Tüm sürecin titizlikle planlanması başarılı bir çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi için oldukça önemlidir.
E-ticaret firmaları, kobiler ya da kurumsal firmalar için tavsiye ettiğimiz çağrı merkezi kurma aşamalarını;
-doğru insan kaynaklarının kullanılması
-teknolojik donanım ve altyapının hazırlanması
-iş akışı ve ihtiyaçlarının belirlenmesi
-rapor ve analizlerle verimliliğin artırılması şeklinde sıralayabiliriz.
İnsan kaynaklarının doğru kullanımı ve profesyonel kişilerle çalışmak çağrı merkezi kurulumu için ilk adımınız olmalıdır. Çağrı merkezi temsilcileriyle takım liderlerini seçerken ekibinizin birbiriyle uyum içerisinde çalışacağından emin olmalısınız. Ayrıca iş alanınızda tecrübesi olan çalışanları bulmanız süreci daha kolay yönetmenizi sağlayacaktır.
Çağrı merkezinizi kurarken teknik donanımları ve yazılımları ihtiyaçlarınıza en uygun şekilde belirlemeli ve temin etmelisiniz. Yüksek kalitede hizmet vermek için bu yazılımlar ve donanımlar belirli aralıklarla güncellemeli ve bakımları yapılmalıdır. Aynı zamanda çalışanlarınızın cihaz ve yazılımları doğru kullandığından emin olmanız gereklidir. Bunu da işe yeni başlayan çalışanlara çeşitli eğitimler vererek sağlayabilirsiniz.
Çağrı merkezinizi sıfırdan kurarken günlük gelen / giden arama sayısını tahmin etmelisiniz. Ayrıca optimum arama uzunluğu ve çağrı yanıtlama süresi gibi metrikleri belirlemelisiniz. Bunlara ek olarak temsilcilerinizin müşterilerle iletişimde nasıl bir dil kullanacağı ya da hangi aramanın hangi birim tarafından karşılanacağı gibi detayları bir iş akışı oluşturarak çalışanlarınıza öğretmelisiniz.
Detaylı analizler ve raporlama bir çağrı merkezi için en önemli aşamalardan biridir. Hem temsilci verimliliğini hem de iş verimliliğini belirlediğiniz metriklerle ölçmelisiniz. Günlük veya periyodik raporlarla neleri iyi neleri eksik yaptığınızı belirlemeli, buna göre stratejik kararlar uygulamalısınız. Zamanla belirlediğiniz standartlara göre bu veriler şekillenecektir. Bu sonuçlara göre yüksek performansla çalışmanızı sağlayan analizleri yapabilirsiniz.
Tüm bu çağrı merkezi kurulum aşamaları gerektirdiği teknik altyapı, teknolojik donanım, kalabalık iş gücü ihtiyacı sebebiyle oldukça maliyetlidir. Bu sebeple birçok firma dış kaynaklı çağrı merkezlerinden yararlanmayı seçiyor.
CeyBer Çağrı Merkezi olarak tüm bu hizmetleri firmalarımıza kusursuz ve avantajlı maliyetlerle sunuyoruz. 2016 yılından bu yana belirlediğimiz yüksek standartlarda birçok firmanın profesyonel çağrı merkezi hizmetlerini yönetiyoruz. Siz de düşük maliyetlerle dış kaynaklı bir çağrı merkezi kurmak için profesyonel danışmanlarımızla iletişime geçin.
29-30 Mayıs Haliç Kongre Merkezi Perakende Günlerinde B2B Hall4-B23 No’lu Standımıza Bekliyoruz. 29 – 30 Mayıs tarihlerinde Haliç Kongre Merkezi’nde gerçekleşecek olan Perakende Günleri’ne katılacak
