Bir müşteri şirketinizle ilişkilendirildiğinde, etkileşimleri bir hizmet için ödeme yapıp gitmekle sınırlı kalmaz. Bu ilişkinin barındırdıkları kesinlikle bundan fazlasıdır.

‘Müşteri deneyimi yönetimi’ müşterilerinizin gözünden etkileşimi optimize ederek müşteri sadakatini korumayı hedefleyen bir parametredir.

Müşteri deneyimi yönetimi, sadece veri metriklerini değil, tüm olası etkileşimleri barındıran geniş bir alandır. Bu etkileşimler, satın alımlar, müşteri hizmet talepleri, call center iletişimleri gibi geleneksel kanallar yoluyla gerçekleşebilirler. Bunun yanında, Facebook, Twitter, Google plus, LinkedIn, Instagram gibi sosyal CRM platformlarının etkisini arttırmak da aynı etkiyi yaratabilir.

Müşteri deneyimini etkili bir biçimde yönetmek için, bir organizasyon, tüm müşteri etkileşim noktalarını müşteri bakış açısından takip etmeli ve stratejisini bunlara göre oluşturmalıdır. Müşteri deneyimi yönetiminin temeli, her müşteriye bir birey olarak yaklaşmakta yatar. Çok ünlü bir alıntıyı tekrar etmek gerekirse; ‘Tüketiciler istatistiktir, müşteriler ise insandırlar’. Tüm olay müşterilerinizi iyi tanımaya bağlıdır. Bunun gerçekleşmesinin tek yolu da her müşteriye kişisel bir deneyim sağlamak ve markaya sadık kalmak için bir neden sunmaktır.

Peki bu neden önemlidir?

Müşteri deneyimi yönetimi konsepti, bugünün aşırı rekabetçi ve aşırı bağlı global pazarında hayati bir önem kazanmıştır. Organizasyonunuz bu beceriyi etkili biçimde yakalamışsa, ondan aşağıdaki faydaları görebilir:

Farklı deneyimler yoluyla güçlü bir müşteri sadakati bazı oluşturmanıza yardımcı olur.
Müşteri dalgalanmasını azaltarak harcamaları düşürür.
Var olan ve yeni müşterilerinize satış yaparak kâr oranlarınızı yükseltir.
Markanızı rakiplerinin önüne geçirir.
Doğru bir yaklaşım için bir organizasyon 3 adımlık kılavuzu kullanabilir: