CeyBer

SATIŞ SONRASI HİZMET NEDİR?

Genel yargının aksine, müşteri ile kurulan ilişkilerin son noktası sunulan ürün ya da hizmetin satın alınması değildir. Tanımlı bir ürün ya da hizmetin satışının ardından, satış sonrası hizmet devreye girer. Girişimciler, marka tasarımcıları, pazarlama departmanları, müşteri ilişkileri yöneticileri, çağrı merkezi çalışanları, satış sonrası hizmet kapsamında işleyişi yürütmekle sorumludur.
Müşteri memnuniyetinin sağlanması, potansiyel ve mevcut müşteriler için sadakat oluşturulması, satış sonrası hizmet içeriğinin kalitesi ile doğru orantılıdır ve müşteri hizmetleri, bu hizmet akışındaki kilit noktada yer alır. Çağrı merkezi hizmetleri kapsamında yürütülen işletmeleri temsil eden müşteri ilişkileri, tüketicilerin iletmiş oldukları geri bildirimlerin, şikâyet ve önerilerin yönetildiği alanı ifade eder. Müşteri deneyiminin geliştirilmesi, işletmelerin bilinirliğinin sürdürülmesi, sunulan ürün ya da hizmetlerin devamlılığının sağlanması için oluşturulan iş alanına, satış sonrası hizmet adı verilir.

Satış Sonrası Hizmet Neden Önemlidir?

Global ya da yerel bir sektörde konumlanan işletmeler için müşteri ilişkilerini sağlamlaştırmak, hizmet kalitesini bir üst noktaya taşımak, satış sonrası hizmet ile mümkün hâle gelir. Hedef kitlenin mutlu ve memnun edilmesi, bu akış ile sağlanır. Reklam, tanıtım ve pazarlama çalışmaları da bu zemin üzerinden oluşturulur. İşletmelerin başarılarının sürdürülebilirliği, tüketicilerinin devamlı ve sadık müşteri kategorisinde yer alması için stratejik çalışmalar uygulanır.
Girişimciler ve işletmeler ilgili çalışmalar için satış sonrası hizmet akışından yararlanır. Müşteri ilişkileri hizmetlerinin sadece satış ve pazarlama hedeflerine odaklanmaması, bu hizmet akışında da aktif olarak yer alması işletmelerin başarısını garantileyecek adımlar arasındadır. Günümüzde tüm ticari girişimlerin, e-ticaret sistemleri de dâhil olmak üzere marka sadakatine ve müşteri memnuniyetine ihtiyacı vardır. Hedef kitle içerisinde yer alan tüketicilerin dikkatinin çekilmesi, sürekli müşteri döngüsü yaratılması bu hizmet içeriği ile sağlanır.

Hizmet İçeriğinde Neler Yer Alır?

Satış sonrası hizmet, işletmelerin hedef kitlesinde bulunan müşterilerin, bir ürünü satın aldıktan sonra yararlandıkları bilgi ve destekleri içerir. Çağrı merkezi çalışanları, müşteri ilişkileri yöneticileri, müşterilerinin memnuniyetini sağlamak, soru ve sorunlarına çözüm üretmek için çalışır. Bu kapsamda yer alan çalışmalar ise şunlardır:
Telefon aracılığıyla kurulan iletişimin yürütülmesi.
E-posta bildirimlerinin ve geri dönüşümlerin yönetilmesi.
Pazarlama ve reklam kampanyalarının potansiyel veya mevcut müşterilerle paylaşılması.
Teknik destek sağlanması.
Marka ve işletmenin bilgilendirilmelerinin paylaşılması.
İndirimlerin, özel gün kampanyalarının duyurulması.
Genel çağrı merkezi hizmetleri.
Bir müşterinin tanımlı ürünü satın aldıktan sonra ihtiyacı olan tüm hizmetler, tüm iş akışı ve işlemler satış sonrası hizmet kategorisine alınır.

Hizmet Süreci Kapsamına Alınan Çalışmalar

Satış sonrası hizmet içerikleri, müşterilerin tüm ihtiyaçlarının giderilmesi için oluşturulan sistematik bir süreci kapsar. Tanımlı ürünlerin periyodik bakımları, tamirat ve onarımları, müşterilerden iletilen sorunların çözüme ulaştırılması, çalışma kapsamına alınan alanlar arasındadır. Müşteri ilişkileri departmanına iletilen her bildiri ve beklenti, bu hizmet kapsamında çözüme ulaştırılır.
Marka sadakatinin yaratılması ve sadık müşteri kitlesinin oluşturulması, sunulan hizmet kalitesine bağlıdır. Farkındalık yaratılması, pazarlama çalışmalarının periyodik olarak iş akışına dâhil edilmesi, işletmeler için sektörde öne çıkmanın ve fark yaratmanın yolları arasındadır. Marka değerinin güçlendirilmesi, bilinirliğinin sürdürülebilir olması müşteri ilişkileri ve satış sonrası hizmet içerikleri ile sağlanır. İlgili hizmetlerin kapsamına alınması önerilen çalışmalar ise şunlardır:
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) hizmetlerinin sağlanması.
Çağrı merkezi üzerinden, müşteri iletişim hatları ile tüm desteklerin sunulması.
Optimize edilmiş bir servis ağı kurulması.
Ulaşılabilir teknik destek ve servis hizmeti sağlanması.
Yedek parça hizmeti sunulması.
Eğitim ve bilgilendirme çalışmalarının yürütülmesi.
Garanti hizmeti sunulması.
Satış, pazarlama, üretim ve iş geliştirme süreçlerinin kontrol altına alınması.
E-posta, telefon, sosyal medya platformları gibi iletişim kanallarından yönlendirilen geri bildirimlerin yönetilmesi.

Satış Sonrası Hizmet İçeriğinin Geliştirilmesi

Satış sonrası hizmet, bir işletme için sektöre uygun şekilde kurgulanması, stratejik planların oluşturulması ve uygulamaya alınması gibi süreçleri içerir. Bir müşteri, satın almış olduğu ürün ya da hizmet ile ilgili karşısında muhatap bulmayı talep eder. Yüzeysel olarak sunulan hizmetler, müşterilerin ilgili işletme için olumsuz fikre kapılmasına ve onlarla tekrar çalışmak istememesine neden olabilir.
Marka bilinirliği ve güvenilirliği, satış ve pazarlama süreçlerinin her adımında doğru plânlar ile hareket edilmesini gerektirir. Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi hizmetleri, bu adımları destekleyen temel çalışmaların yürütüldüğü departmanlar arasındadır. Satış sonrası hizmet ağı içerisinde yer alan her bir alanın sürekli olarak veriler ile analiz edilmesi, açıklarının belirlenmesi ve geliştirmesi gerekir. Bir marka ya da işletmeye kolayca ulaşmak, sorunları hızlı ve güvenilir şekilde çözmek, bilgi akışını kesintisiz sağlamak satış sonrası hizmet kapsamında geliştirilmesi gereken adımlarıdır.

Satış Sonrası Hizmet İle Müşteri Potansiyeli Nasıl Artırılır?

İşletmelerin, mevcut müşterilerini elde tutabilmek ve müşteri sadakati yaratabilmek adına yürüttükleri birçok farklı çalışma bulunur. Tüm çalışma akışının temel zeminini, müşteri geri dönüş oranlarının artırılmasını içerir. Satış sonrası hizmet içeriğine dâhil edilen bu çalışma, bir işletmeden ürün almış bir tüketicinin, sonraki satın alma işlemlerinde yine ilgili işletmeyi tercih etmesini sağlar. Yapılan araştırmalar ve pazarlama uzmanlarının verileri, bir işletme için potansiyel müşterilere ulaşmanın ve yeni müşteriler kazanmanın, mevcut müşterileri elde tutma çalışmalarına göre % 50 ile %70 oranında daha fazla maliyet yarattığını gösterir. Bu nedenle işletmeye ilgi duyan, daha önce satın alma işlemi yapan bir müşteri için sadakat yaratma çalışması yapmak ve bu çalışmayı iyi bir şekilde kurgulanmış müşteri ilişkileri ile yönetmek her zaman daha avantajlıdır. İşletmeler için müşteri potansiyelini artırmanın en efektif ve işlevsel yolu da budur. Satış sonrası hizmet içeriğinin unutulmaz kılınması ve müşteri potansiyelinin artırılması için yapılacak çalışmalar şunlardır:
Müşteri kitlesinden geri bildirim istenmesi.
Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi kapsamında özel promosyon ve kampanyalar düzenlenmesi.
Müşterilerin özel günlerinin SMS ya da e-posta kanalıyla kutlanması, müşteri kitlesinin değerli olduğunun hissettirilmesi.
Mevcut müşteri kitlesine, yeni alışverişlerini teşvik edici içeriklerin sunulması.
E-posta pazarlaması çalışmalarına öncelik tanınması.
Ürün ve hizmet tanıtımlarının öncelikle mevcut müşterilere hitap edecek şekilde kurgulanması.
Müşteri ilişkileri ve teknik destek departmanlarının profesyonel hizmetler sunması.
Çağrı merkezi çözümleri ve satış sonrası hizmet detayları hakkında daha fazla bilgi almak için bize hemen buradan ulaşabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »