CeyBer

MÜŞTERİLERİNİZİ TANIMAK İÇİN 5 YÖNTEM

Müşteri, ürün veya hizmeti satın alan kurum, kişi ya da kişilerdir. Müşteri, bir işletmenin sahip olduğu en değerli varlıktır çünkü alıcı olmazsa işletmenin bir önemi kalmayacaktır. Yani alıcılar, işletme veya şirket için belirlenen özel gruplar olarak adlandırılır. İşletmenin hedef kitlesi alıcıyı doğru bir şekilde tanımak, ürün ve hizmet satmaktır. Alıcı gözünde bir farklılık oluşturabilmek ve bağlılık yaratabilmek için öncelikle alıcıları çok iyi tanımak ve anlamak gerekir.

Müşterileri tanırken yani hedef kitle analizi yaparken ilk olarak “Hedef kitle olan alıcılarımız kimlerdir?”, “İhtiyaçları nelerdir?”, “Onları alışveriş yapmaya iten dürtüler nelerdir?”, “Potansiyel kullanıcının bizi seçmesi için ne yapıyoruz?” ve “Neler yapmalıyız?” gibi soruları yanıtlayabilmek elzemdir.

Diyelim ki çok kaliteli ürünler üretiyorsunuz, etkili bir hizmetiniz var ancak hedef kitlenizi iyi tanımıyorsunuz. Bu durumda istediğiniz satış oranlarına ulaşmanız mümkün değildir. Başarının ilk adımı alıcıları yani hedef kitleyi tanımak sonrasında onların talep edecekleri ürünler üretmek ve satışa sunmaktır. Alıcı odaklılık, kullanıcıların koşulsuz memnuniyetini değil; doğru hedef kitleye, doğru zamanda, doğru fiyat ile en uygun teklifin yapılmasıdır.

Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet vermek önemlidir. Kullanıcı odaklı yapılarda herkes eşit kabul edilmez. Her alıcının beklenti ve ihtiyaçları farklılaşacağı için müşteri profilleri farklılaşmaktadır. Bu nedenle önce müşteri tanımının, sonra da iyi müşterinin tanımının doğru şekilde bilinmesi gerekir.

Müşteri Kişilik Tipleri Nelerdir?

Kullanıcıları 3 temel grupta incelemek mümkündür. Müşteri kişilik tipleri bizlere onları nasıl tanıyabileceğimiz hakkında ipuçları sağlar. Kullanıcı kişilik tipleri, işletme veya şirket için bilgi toplanacak özel gruplar bütününü ifade eder. Bu tipler şu şekilde sıralanmaktadır:

Memnun (Sadık) Müşteriler
Sadık hedef kitle, işletme ile bütünleşmiş ve işletme ile aralarında duygusal bağ oluşmuş alıcılardır. Sadık alıcı kişilik tipi, çevresindeki insanlara işletme hakkında olumlu tavsiyelerde bulunur, işletmenin duyulmasına ve tanınmasına olanak sağlar. Alıcının bir işletmeye sadık olması yani bağlanması işletmeler arasında rekabeti de arttırır. Bu sebeple alıcı memnuniyeti işletme için çok önemlidir. Sadık alıcı, büyük bir olumsuzluk yaşamadığı sürece işletmeden vazgeçmek istemez.

Memnuniyetsiz (Riskli) Müşteriler
Memnuniyetsiz alıcılar, olumsuz bir durumla karşılaştıklarında hemen geri dönüş yapan kişilik tipleri olarak adlandırılır. Alıcının memnuniyetsizlik durumuna ne kadar çabuk cevap verilir ise alıcının işletmeye bağlılığı o derece de artacaktır. Ancak müşteri memnuniyetsizliklerini diğer müşterilerle de paylaşma ihtimali yüksektir. Dolayısıyla alıcıyı iyi tanımak ve doğru iletişim kurmak alıcıyı kazanmak için çok önemlidir.

Önerileri Olan (Fırsat Yaratan) Müşteriler
Bu kişilik tipindeki alıcılar işletme için çok önemlidir. Fırsat yaratan alıcı, işletme tarafından takip edilerek memnun bir alıcıya dönüşebilir. Bu alıcılardan alınan geri bildirimler ile ürün ve hizmetler geliştirilir, çeşitlendirilir. Yapılan gelişmelerden alıcının haberdar edilmesi önemlidir. Böylece alıcı, işletmenizi sahiplenecek ve işletmenizin duyulmasını ve tanınmasını sağlayacaktır.

Müşteriyi Tanımada 5 Yöntem

İşletmenin farklı kitleler tarafından duyulması, gelişmesi ve büyümesini sağlayabilmek için alıcıyı tanımak çok önemlidir. Bunun için ilk adım olan alıcıyı tanımanın bazı yöntemleri ise şu şekildedir:

Müşteri Kitlesi
Kullanıcıları tanımak için çeşitli yollar bulunmaktadır. Bunlardan ilki alıcının yaş, cinsiyet, lokasyon, gelir düzeyi, eğitim durumu gibi kişisel bilgilerine ulaşmaktır. Bu bilgiler alıcıyı tanımada büyük ipuçları ortaya koyar. Bu bilgilere ulaşabilmek için alıcılar ile yüz yüze konuşmak veya anket yapmak en iyi yöntemdir. Alıcıların kimlerden oluştuğunu tespit ettikten sonra topladığınız verilerle daha doğru ürün analizleri mümkün olacaktır.

Hedef Kitle Segmentasyonu
Hedef kitle segmentlere ayırmak yapacağınız analizler konusunda en büyük yardımcınız olacaktır. Benzer ve farklı özelliklere sahip olan alıcılar segmentlere ayrılırken bazı parametreler kullanılır.

Ölçülebilir Özellikler:  Yapacağınız analiz hedef kitle segmentinin büyüklüğünü tespit etmelidir.
Farklılık: Her segmentin kendine özgü bazı karakteristik özellikleri olmalıdır.
İdeal Büyüklük: Bir işletmenin segmentasyon işlemi uygulayabilmesi için belirli bir büyüklüğe ulaşması gerekir.
Finansal Durum: Belirlenen segmentler ve ürün maliyetleri arasında bir paralellik olması gerekir.
Ulaşılabilirlik: Yaptığınız ürün pazarlama kampanyalarının her segmente ulaşabilir olması gerekir.

Müşteri Profili
Hedef kitle ve satın alma ilişkileri verileri ile segmentasyonlar arasında bir bağ kurularak, müşterinin nasıl bir profile sahip olduğu belirlenmelidir. Bu bilgiler alıcının ürün satın alma potansiyelini ortaya çıkarmaya yardımcı olacaktır.

Alıcı İhtiyaçları
İşletme, alıcının neye gereksinim duyduğunu öğrenerek ürün ve hizmetlerinde iyileşmeler ve değişmeler ortaya koyabilir. Dolayısıyla alıcının geçmiş alışveriş alışkanlıkları da işletme için önemli ipuçları verebilir.

Arz ve Talep İlişkisi
Hedef kitle hakkında gerekli araştırmalar yapıldıktan sonra, işletme veya marka alıcının ihtiyaçlarını ne derecede karşılayabildiğinin analizini yapmalıdır. Bu yaklaşım ürün geliştirme, müşteri ilişkileri ve satış alanında yapılması gereken genel bir yaklaşımdır.

Müşteriyi Tanımada Kullanılan Araçlar

Kullanıcı kitlesini veya potansiyel kullanıcı grubunu tanımlamak için çeşitli araçlar kullanılır. Bu araçlar analitiğe olan katkısı ve tutarlı sonuç vermesi ile oldukça popülerdir. Yorum kartları ve anketler başta olmak üzere 5 farklı araç, müşteri grubunu tanımlamada doğru sonuçlar ve analiz sunar.

Yorum Kartları ve Anketler; Hedef kitle yorumlarını okumak ve alıcıya anket yapmak bilgi toplamanın en kolay yollarındandır. Bu yöntemlerle mal veya hizmet ile ilgili alıcının görüşleri belirlenebilir.
Odak Gruplar; Şirketin veya işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında hazırlanan soruları cevaplamak için alıcı olan veya olmayan kişilerin bir araya getirilmesidir. Burada ürün veya hizmetler hakkında derinlemesine görüşmeler yapılarak bilgiler elde edilir. Odak grup görüşmesine katılan kişilere ürün veya hizmetleri beğenip beğenmedikleri, memnuniyet dereceleri, karşılaştıkları sorunlar gibi konularda sorular sorulur.
Doğrudan İlişki; İşletme veya şirket yetkililerinin alıcılar ile yapacağı kişisel görüşmeler alıcının birinci ağızdan bilgi edinme yollarından biridir.
Uygulama Bilgileri; Satış personeli, ürün pazarlamacısı, telefon operatörü gibi alıcı ile doğrudan diyalog halinde olan kişiler alıcıdan çok fazla bilgi edinebilirler.
Şikayet Çalışması; Alıcıların şikayetlerini incelemek, alıcıların bilgilerine erişme konusunda anahtar kaynak olabilir.
Hedef kitle analizi, kullanıcı ile kurumun iletişimi ile ortaya çıkar. Doğru bir müşteri analizi için profesyonel bir iletişim gerekir. Marka hakkında yapılacak ön çalışmalar ve bu çalışmalar sonucunda ortaya çıkacak güçlü yanlar, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditler bu görüşmelerin odağını belirler. İletişim sürecinde alanında uzman kişilerden destek almak, müşteri analizi yaparken kazanımı sağlamak Ceyber ile çok kolay. Ceyber ile iletişime geçmek için buraya!

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »