CeyBer

MÜŞTERİLERİN HİZMET ALGISI NEDİR?

Firmaların hizmet algısı müşterilere sundukları ürünlerin kalitesi olarak algılanırken müşterilerin hizmet algısı aldığı hizmetler karşılığında bedel ödemeye istekli olmasıdır. Hizmet algısı genel olarak sunulan ürün hakkında müşterilerin beklentisi ile müşterilerin aldıkları ürüne dair algılanan fark olarak tanımlanabilir. Bu şekilde şekilde müşterilerin ihtiyaçları veya beklentileri doğru bir şekilde karşılanarak hizmet algısı pozitif yönde etkilenir.
Müşteri bakış açısı ile sunulan ürüne bakıldığında:
İhtiyaçlar,
İstekler,
Beklentiler,
Arzular karşılandığı zaman müşteri tatmini gerçekleştirilmiş olur.
Marka ve şirketler, yürütülen pazarlama faaliyetleri ile birlikte güçlü müşteri ilişkileri kurmaya çalışır. Pazarlama ve satış ilişkileri, istenilen doğrultuda gerçekleştirildiğinde müşteri tatmini elde edilir ve bunun sürekliliği sağlandığında müşteri sadakati oluşturulur.
Bir şirket ya da firma için yeni müşteriler bulmak, mevcut müşterilerin sadakatini kazanmaktan çok daha zordur. Bu nedenle firmalar pazarlama ve satış politikalarında öncelikli olarak müşteri tatmini ve sadakatini ön planda tutar. Pazarlama uzmanları ve araştırmacıları tarafından ürün kalitesinin yönetilmesi bu nedenle önemlidir.

Müşteri Hizmet Kalitesi Nasıl Ölçülür?

Müşteri hizmet kalitesini ölçmek için birçok farklı model kullanılabilir. Temelde kaliteyi ölçmek için beş ana sütun oluşturulmalıdır. Bunları şu şekilde sıralamak mümkündür:
Fiziksel olanaklar, teçhizat ve ürünü sunan kişilerin dış görünüşlerinin yer aldığı maddi unsurlar.
Söz verilen ürünün doğru ve olması gereken şekilde müşterilere sunulmasını temel alan güvenirlik.
Müşterilere yardımcı olma ve hızlı ürün sunma isteği ile çalışan çağrı merkezinin cevap verebilirliği.
Tercih edilen çağrı merkezi çalışanlarının bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti.
Çağrı merkezi çalışanlarının empati gücü.
Bu beş unsur ile birlikte müşterilere sağlanan ürünlerin kalitesine dair ölçüm yapılabilir, müşteri sadakati ölçülebilir ve müşteri ilişkileri güçlendirilebilir.
Müşterilerin ürüne ulaştığı ortamında uygun olması müşteri ilişkileri açısından önemlidir. Öte yandan müşteri ilişkileri kuvvetli olan bir markanın hizmet algısı da pozitif yönde ilerler. Hizmet algısı için sunulan ürünün dışında ürünü sunan kişinin dış görünüşleri de hizmet algısını büyük ölçüde etkiler.

Müşteri ilişkilerinde doğru ve samimi iletişim kurulması, müşterinin ihtiyaç ve sorunlarına karşı çözüm bulunması önemlidir. Sorunun çözülmesi müşteri sadakatinin oluşmasını sağlar.
Müşteri hizmet algısının pozitif ilerlemesi için pazarlama ve satış faaliyetleri sonrasında vadedilenlerin yerine getirilmesi gerekir. Sunulan hizmetin müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde oluşturulması gerekir. Müşterilerin beklentilerini karşılamanın ötesinde bir adım üzerine çıkmak müşteri ilişkilerinin ve hizmet algısının güçlenmesini sağlar. Bu nedenle marka tarafında ve markanın tercihi olan çağrı merkezi çalışanlarının müşteri tatmini ve hizmet algısı konularına çeşitli eğitimlere tabii tutulması gerekir.

Hizmet Kalitesinin Önemi

Müşterilere kalite sunabilmek için öncelikli olarak firma ve markalar yeniliklere açık olmalıdır. Kalite sunmak amacıyla yapılan yenilikler, gelişmeleri takip edilerek gerçekleştirilir. Bu sayede markalar kendi bünyesinde kalite kültürü oluşturmuş olur. Burada en önemli nokta ise markanın bulunduğu pazardaki yenilikleri, gelişmeleri, müşteri şikayetlerini ve isteklerini takip ederek oluşturmaktır. Kalitenin müşteriler tarafından doğru bir şekilde algılanması için müşteri istek ve şikayetlerinin göz önünde bulundurulması gerekir.
Sunulacak olan hizmeti müşterilerin arzu, istek ve şikayetlerine göre tasarlamak markanın müşteri ilişkilerindeki faaliyetlerini de kesintisiz bir şekilde ilerletmesini sağlar. Sistemli bir şekilde çalışarak iyi performans gösteren çalışanlar ile birlikte pazarlama ve satış faaliyetleri de güçlendirilebilir. Bu sayede marka ve firmalar kalitelerini artırmanın yanında pazardaki paylarını da büyütür.

Müşterilerin Hizmet Algısı Üzerinde Çağrı Merkezi Etkisi

Müşteriler genellikle çağrı merkezi ile satış sonrasında kendi istekleri doğrultusunda iletişim kurar ya da çağrı merkezleri mevcut ve potansiyel müşteriler ile pazarlama faaliyetleri için iletişim kurabilir. Müşteri tarafından algılanan kaliteyi artırmak için çağrı merkezinin şu konular üzerinde çalışması gerekir:
Müşteriyi iyi bir şekilde anlamak.
Algılanan sorun ve istekleri profesyonel bir şekilde raporlamak.
Sağlanan hizmet ve ürün hakkında doğru bilgi vermek.
Müşterinin sorunlarına çözüm bulmaya çalışmak.
Müşteriler çağrı merkezini aradığında ve iletişimi sonlandırdığında sorununa çözüm bulması gerekir ve eğer bulamazsa müşteri tarafından algılanan kalite düşebilir. Çağrı merkezi, müşteri sorunlarına haftanın 7 günü 24 saat boyunca çözüm bulabildiği için etkili bir çözüm yöntemidir. Bu sistem, bir işletmenin müşteri ile doğrudan iletişim kurmasını ve müşteri ilişkilerini güçlendirmesini sağlar. Bilgi teknolojileri ile birlikte donatılan personellere markanın kendi kültürünü ve politikalarını aktararak kendisi için profesyonel bir müşteri ilişkileri ekibi oluşturması, çağrı merkezi uygulamalarıyla mümkündür. Marka bu sayede müşterileri tarafından şekillenen hizmet algısı üzerinde söz sahibi olur.

Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Algısı Üzerindeki Etkisi

Müşteri algısı markalar için oldukça önemlidir, potansiyel ve mevcut müşterilerin zihninde kendilerini istekleri noktada konumlandırabilmek için çeşitli çalışmalar yapar. Konumlandırma stratejileri doğrultusunda belirlenen; müşteri ilişkileri, imaj ve görsel algı çağrı merkezi yöneticileri tarafından da sürdürülmelidir. Bu nedenle müşteri temsilcisinin imajı, müşteri algısına uygun olmalıdır. Bu sayede konumlandırma stratejileri bütünsel bir şekilde ilerleyebilir.
Yapılan araştırmalar sonucunda telefon ve sanal yöntemler ile kurulan iletişim, yüz yüze kurulan iletişimden çok daha etkilidir. Müşteriler, çağrı merkezlerinde çalışan kişileri marka tarafından kendilerine yönlendirilen kişisel bir temsilci olarak algılar.
Doğru müşteri algısı ve müşteri memnuniyeti, kaliteli bir hizmete bağlıdır. Bu nedenle hızlı arama, doğru iletişim, müşteri temsilcisinin yaklaşımı, samimiyet, güvenirlik müşteri ilişkilerinde önemlidir. müşteri algısının pozitif olması için müşterinin çağrı merkezi ile konuştuktan sonra probleminin çözülmüş olması gerekir. Aramadan mutlu bir şekilde ayrılan müşterinin zihninde doğru bir müşteri algısı oluşur.

CeyBer ile Profesyonel Çağrı Merkezi Desteği Alın

CeyBer ile birlikte markanız için profesyonel çağrı merkezi deneyimini potansiyel ve mevcut müşterilerinize sunabilirsiniz. İstanbul ve İzmir lokasyonlarında sunulan e-ticaret lojistiğinde farklı sektörlerde markalar ile çalışan CeyBer:
Müşterilerinizi tanıyarak ihtiyaç ve beklentilerini profesyonel bir şekilde karşılar. Potansiyel müşterilere sunduğu geri bildirimler ile firmaya yeni müşteriler kazandırırken mevcut müşterilere sağladığı geri bildirimler ile de sadık müşteriler kazandırır.
Müşterilere yönelik alternatif çözümler sunarak problemlerin üstüne gelir. Bu sayede müşteri ilişkilerini kuvvetlendirirken algılanan kaliteyi artırır ve benzer problemlerin tekrar yaşanmamasını sağlar.
Müşterilerin taleplerini değerlendirerek müşteri ürün hakkında bilgilendirir, satış noktası hakkında doğru bilgilere vererek satış işlemlerinin gerçekleşmesini sağlar.
Çağrı merkezine ulaşan müşterilerin sorunlarını iyi bir şekilde dinleyerek raporlar. Bu sayede marka tarafını profesyonel bir şekilde bilgilendirir. Gerekli olan iyileştirmelerin yapılmasını kolaylaştırır ve hizmet algısı üzerinde stratejiler kurgulamanızı sağlar.
İşletmeniz için iyi bir müşteri algısı oluşturmak, problem ve sorunların üstesinden profesyonel bir ekip ile gelmek için CeyBer’i tercih edebilirsiniz. Bizimle iletişim kurmak, hizmetlerimiz hakkında daha detaylı bilgi edinmek için buraya tıklayabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »