Müşteri kazanımı, yeni ve potansiyel müşterilerin işletmeye yönlendirilmesi sürecini ifade eder. B2C (Business to Customer) sistemlerinde yürütülen bu süreç, güncel trendler ve inovasyonlar ile sürdürülebilirliği mümkün olan satın alma stratejilerinin oluşturulmasını kapsar. B2C sistemi, direkt olarak müşteriye ya da işletme tarafından müşteriye, herhangi bir aracı olmadan ürünlerin doğrudan tüketicilere satılmasını açıklar.
Sistem içerisinde, müşteri kazanımı önemli bir yere sahiptir çünkü satışların artırılması ve hedeflerinin tutturulması için yeni müşteri edinimlerine ihtiyaç duyulur. Satış ve pazarlama birimlerinin en temel çalışma alanlarından olan müşteri edinimleri, büyük ve küçük ölçekli tüm işletmelerde uygulanır. Müşteri kazanımı; işletmelerin maliyetlerinin karşılanması, çalışan birimlere ödemelerin düzenli yapılması, işletmenin büyüme süreçlerinin desteklenmesi için önemli bir zemini oluşturur. Yapılan bu çalışmaların ana amacı ise müşteri bağlılığı yaratarak, işletmenin devamlılığını sağlamaktır.
Markaların yeni müşteri kitlelerini sistematik bir şekilde kendilerine çekebilmesi ve müşteri kazanımı sağlaması, ilgili işletmelerin sağlıklı bir şekilde büyüme potansiyellerini destekler ve yatırımcıları hoşnut eder. Hangi sektörde yer alırsa alsın, her bir işletmenin başarılı olabilmesi için yeni müşteri kitlelerine ihtiyacı olduğu görülür. Şirket büyüklüğü hangi ölçekte olursa olsun, müşteri kazanımı için belirli bir yol haritasının oluşturulması gerekir.
B2C sistemlerinde, satış ve pazarlama departmanları, yeni müşterilerin ilgili işletmeye dâhil edilmesi için çalışmalarda bulunur. Bu çalışmaların bir kısmı da müşteri bağlılığı yaratma üzerine kurgulanır çünkü mevcut müşterilerle kurulan sağlıklı bağlar ve güven ilişkisi, tüketici memnun kaldığı sürece o işletmenin müşterisi olmaya devam edeceğini gösterir. Müşteri kazanımı stratejilerinin sürdürülebilirliği, esnekliği, spesifik hedefleri ve çeşitliliği olması başarılı sonuçları ortaya koyar.
Sürdürülebilirlik Aşaması
Satış ve pazarlama stratejileri oluşturulurken, uzun vadede işe yarayacak olan öncelikli aşamalardan biri de sürdürülebilirlik kriteri olarak gösterilir. Müşteri kazanımı stratejileri içerisinde yer alan sürdürülebilirlik aşaması, yapılan yatırımların öngörülmesi mümkün bir zaman aralığında karşılanacağını ifade eder. Müşteri sadakati yaratma çalışmaları da sürdürülebilir başarıyı destekleyen alanlar içerisindedir. B2C sisteminde sürdürülebilirlik, dijital kanalların aktif olarak kullanılması, yeni müşterilere ulaşmanın alternatif yollarının denenmesi, reklam ve tanıtım çalışmalarına ağırlık verilmesi ile hayata geçirilir. Sürdürülebilirlik aşaması düzenli bir müşteri akışı yaratmayı sağlayabilir ve bu şekilde işletmeler, ihtiyaçları olan potansiyel müşteri kitlesi ile büyüme hedeflerine yaklaşır.
Müşteri Kazanımında Esneklik Aşaması
Müşteri kazanımı stratejilerinin her aşamasında esnek olması önerilir çünkü B2C sistemlerinde, satış ve pazarlama çalışmaları sırasında tüketici davranışlarının değişkenlik gösterdiği görülür. Müşteri hizmetleri servisleri, potansiyel ve mevcut müşterilerden gelen geri bildirimleri değerlendirerek, o yönde yeni stratejiler geliştirebilir. İşletmelerin müşteri bağlılığı yaratma çalışmalarında da oluşturulan temel stratejiye bağlı kalmayıp, gerekli durumlarda yeni yollar denemeye açık olmak esnekliğin bu alanda da uygulanabileceğini gösterir.
Müşteri kazanımı stratejilerinde esneklik; yeni pazar trendlerinin takip edilmesi, işletmeye entegre edilmesi ve güncellenen inovasyonlarla farklı ürün gruplarının tüketici ile buluşturulmasını gerektirir. Pazarlama birimlerinin de bu esnekliğe uygun hedefler oluşturması, geri dönüşüm oranlarını daha öngörülebilir kılar.
Hedefli Müşteri
B2C sisteminde müşteri kazanımı, belirlenmiş hedef kitleye yönelik olarak gerçekleştirilir ve hedef kitle dışında kalan tüketici ile iletişim kurmaya çalışmak, stratejilerin boşa çıkmasına neden olabilir. Satış ve pazarlama birimleri de hedef kitle analizi, mevcut durum analizi ve swot analizi gibi çalışmalarla, hedefli müşteri oluşturma aşamalarını uygulamaya geçilir. İşletmelerin spesifik bir müşteri kazanımı stratejisine yönelmeden önce kimi ve kimleri hedeflediklerini belirlemeleri gerekir.
Satış ve pazarlama yöntemleri ile hedef kitlenin belirlenmesi ve o yönde girişimlerin başlatılması işletmeyi destekleyecek adımlar arasındadır. Müşteri kazanımı stratejilerinde hedefli müşteri bulma yöntemleri; kaynaklar, takipçiler, mevcut ve potansiyel müşteriler analiz edilerek saptanır. Net verilerle oluşturulan stratejiler doğru hedef kitle ile buluştuğunda, hem müşteri kazanımı çalışmaları sonuç verecek hem de müşteri sadakati oluşturma adımlarından biri atılmış olacaktır.
İşletmelerin müşteri kazanımı stratejilerinin içerisinde, müşteri sadakati unsuru büyük önem taşımaktadır çünkü işletmeler müşteri bağlılığı sağlayarak, kârlılıklarını ve başarılarını artırır. Müşteri bağlılığı, üzerinde detaylı şekilde düşünülmesi, aksiyon alınması ve sonuçların takip edilmesini gerektirir. Sadece yeni müşterilere ulaşmaya çalışmak ve hedef kitleyi genişletmek, uzun vadede hem yorucu hem de istenilen sonucu vermeyen bir akış oluşturur. Yapılan çalışmalar içerisinde, hem yeni müşterilerin hem de mevcut müşterilerin memnuniyetini artırmak, müşteri sadakati yaratılmasında işlevsel bir çözüm sunar.
Ürün Kalitesinin Yüksek Tutulması
Bir tüketicinin ilgili marka ya da işletme ile yeniden çalışmasının yolu, o işletmeden memnun kalmasına bağlıdır. Bu da sunulan ürün ya da hizmetin kalitesinden ödün verilmemesini gerektirir. B2C sisteminde işletmeler, müşterilerine sundukları ürün ya da hizmetlerin beklentileri karşıladığından ve yüksek kalitede olduğundan emin olmalıdır. Bu sayede müşteriler de ilgili işletmeden daha fazla ürün ya da hizmet satın alma ve uzun süreli müşteri kategorisine girme ihtimali gösterirler. Müşterilerin işletmeleri tercih etme nedenleri arasında öncelikli olarak ürün ya da hizmet kalitesi gelir.
Müşteri Kazanımında Müşteri Hizmetleri Servisi Önemi
Müşteri bağlılığı söz konusu olduğunda, en önemli faktörlerden biri de müşteri hizmetleri servisi olarak gösterilir. Satış öncesinde ve sonrasında sunulan müşteri hizmetleri desteği, müşterilerin bağlılığını artırmanın en işlevsel yollarından biridir. Sunulan hizmetler, müşteri memnuniyetini direkt olarak belirler. Tüketiciler, müşteri hizmetlerinden aldıkları destekler ve geri bildirimler ile ilgili işletme ya da marka hakkında bir algı oluştururlar. Müşteri hizmetleri alanında uygulanabilecek çalışmalar ise şunlardır:
İletişim bilgilerinin, işletmenin web sitesinde kolay erişilebilir konumda olması.
Tüketicilerin müşteri hizmetleri servislerine kolay ulaşabilmesi.
Müşterilerin ilgili hizmet birimlerini aradıklarında hatta bekleme sürelerinin kısa tutulması.
Tüketicilerin kolayca ulaşabilecekleri sık sorulan sorular bölümüne ilgili site içerisinde yer verilmesi.
İşletmenin sorun değil, çözüm odaklı bir yaklaşıma sahip olması.
İşletmenin tüm dijital kaynaklarını ve sosyal medya hesaplarını aktif şekilde kullanması.
Tüm bu çalışmaların yanında, işletmenin kargo ve sipariş süreçlerini en iyi şekilde yönetmesi ve iade politikalarını net bir şekilde tüketiciye sunması, müşteri bağlılığı çalışmalarında işe yarayan yöntemler arasında gösterilir.
Siz de müşteri kazanımı ve bağlılığı oluşturma konusunda detaylı bilgi almak ve sunduğumuz hizmetlerden yararlanmak isterseniz buraya tıklayarak bize ulaşabilir ve alanında uzman ekip arkadaşlarımızla iletişime geçebilirsiniz.
TELEFON ÜZERİNDEN SATIŞ YAPARKEN İŞİNİZE YARAYACAK BİLGİLER Telefon üzerinden satış yapmak, uzun zamandır kullanılan etkili pazarlama yöntemleri arasında yer alır. Müşteri ile doğrudan iletişime geçmeyi
SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma
SANAL SANTRAL KULLANMALI MISINIZ? SANAL SANTRAL NEDİR? Pek çok firma; sanal santral kullanımı ile mobil pazarlama dinamiklerini yakından takip eder. Sanal santral, genel bir tanım
MÜŞTERİ KAZANIMI VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI NASIL ARTIRILIR? Müşteri kazanımı, yeni ve potansiyel müşterilerin işletmeye yönlendirilmesi sürecini ifade eder. B2C (Business to Customer) sistemlerinde yürütülen bu
INBOUND-OUTBOUND ÇAĞRININ FARKLARI NELERDİR? Günümüzde birçok marka, çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanır ve satış öncesi ya da sonrası destekler, ilgili merkezler üzerinden yürütülür. Tele pazarlama sistemleri
E-TİCARETTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTIRMANIN YOLLARI Hangi sektörde hizmet veriyor olursa olsun, bir işletmeyi başarıya taşıyacak olan temel dinamikler arasında müşteri memnuniyeti ilk sıralarda yer alır.