CeyBer

INBOUND-OUTBOUND ÇAĞRININ FARKLARI NELERDİR?

Günümüzde birçok marka, çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanır ve satış öncesi ya da sonrası destekler, ilgili merkezler üzerinden yürütülür. Tele pazarlama sistemleri de daha fazla müşteri kitlesine ulaşmak ve daha çok arama yapabilmek için çağrı merkezi çözümlerinden yararlanır. Call center olarak da bilinen çağrı merkezleri, iş akışlarına ve hizmet alanlarına göre farklı arama türlerini kullanır. Arama alternatifleri, şirketler için daha çok kişiye ulaşmanın, verimli çalışmanın ve satış performanslarını artırmanın yolunu gösterir. Temel arama alternatifleri arasında inbound ve outbound türünde iki farklı çağrı sistemi bulunur. Inbound, bir marka ya da işletme müşterisinin arama yaparak, müşteri temsilcilerine ulaşmak istedikleri arama türünü ifade eder ve kullanıcının müşteri hizmetleri ile gerçekleştireceği çağrıyı tanımlar. Bankalar ve büyük ölçekli işletmeler bu arama yönteminden yararlanır. Outbound ise çağrı merkezi üzerinden, potansiyel müşteriye yapılan aramaları ifade eder, tele pazarlama sistemlerinde markanın mevcut müşterisini bilgilendirme çalışmalarında outbound aramalar kullanılır.

Inbound Arama Çözümleri

Teknolojik gelişmelerle birlikte iletişim kanalları oluşturulurken, hemen her sektörde inbound çağrı merkezi çözümlerinden yararlanılır. Müşteri kitleleri, arama merkezleri üzerinden bir ürün ya da hizmet hakkında bilgi edinebilir, satın alma işlemi gerçekleştirebilir veya şikayetlerini iletebilir. Dışarıdan gelen çağrı çözümleri için işletmelerde “dış dünyaya açılan pencere” tabiri kullanılır. Bu arama çözümleri, müşteri memnuniyeti oluşturma ve sadık müşteri kitlesi yaratma çalışmalarında önemli bir role sahiptir.

Inbound arama çözümlerinin sunduğu hizmet kalitesi, markaların bilinirliklerini ve güvenilirliklerini destekleme görevi üstlenir. Inbound arama ve çağrı merkezi hizmetleri, markaların CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ile temel iletişimlerinin yürütülmesini sağlar. Dışarıdan gelen çağrı arama çözümleri, gelişmiş teknolojik altyapıları da içinde barındırır. Bunları şu şekilde ifade edebiliriz:

Entegre edilen ve yapılandırılan CRM sistemleri.
Arayan kullanıcının kimliğinin görünmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması.
Projelerin ve müşterilerin kategori içerisine alınarak yönetilebilmesi.
Müşteri memnuniyeti odaklı, özel sunum karşılamaları.
Tanımlı müşterilere ait arama geçmişlerine erişim.
Spesifik müşteri grupları için saptanmış aktivitelerin oluşturulması.
Anketlerin tanımlanması ve yürütülmesi.

Outbound Arama Çözümleri

Outbound çağrı merkezi arama çözümleri, işletmelerin hedef kitlelerine ulaşmalarını sağlayan tele pazarlama yöntemlerinde sıklıkla kullanılan bir hizmettir. Söz konusu outbound arama çözümleri, aşağıdaki alanlarda kullanılır:

Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi.
Satış ve tele pazarlama işlemlerinin yürütülmesi.
Müşterilerin bilgilendirilmesi.
Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi.
Tüketici davranışları araştırma kampanyalarının işlemesi.
Outbound çözümleri, zaman ve maliyet yönetimleri için büyük avantajlar sunar. Bu çözümler ile spesifik olarak yürütülen çalışmalar ise şunlardır:

İşletmelerin otomatik arama kampanyaları.
Markaların yeni ürünleri ve hizmetleri hakkında bilgilendirme çalışmaları.
İşletmelerin müşterilerinden geri bildirimler alma ve müşteri memnuniyeti anketleri oluşturma işlemleri.
Tele pazarlama satış ve tanıtım çalışmaları.
Mevcut ve potansiyel müşteri kitlesi için kişiselleştirilmiş çağrı kampanyası oluşturma çalışmaları.
Müşteri bilgilerinin yönetilmesi, mevcut borçlarının hatırlatılması.
Inbound arama çözümleri ile otomatik arama kampanyası oluştururken, müşteri temsilcileri (katılımlı) ya da IVR (katılımsız) olmak üzere alternatifler kullanılır. Bu yöntem ile oluşturulan arama çözümleri; bankalar, tele pazarlama şirketleri, hastaneler, uçak ve tatil rezervasyon merkezleri tarafından aktif olarak tercih edilir.

Inbound Sistemlerin Özellikleri

Inbound arama çözümleri, temel dinamikleri açısından outbound aramalara göre daha sadedir ve bu özelliği ile inbound arama çözümleri daha az maliyet ile daha çok fayda sağlar. Söz konusu sistemin özellikleri ise şu şekildedir:

Çağrı kayıtları: Sistem içerisinde yer alan çağrı kayıtları, hizmet kalitesini korunmanın ve artırmanın en temel yoludur. Alınan kayıtlar, ekip eğitimleri ve müşteri memnuniyet takibi açısından saklanır.
Çağrı işlevleri: Sistemde çağrı kontrol yöntemleri, çağrının beklemeye alınması, sessize alınması ve aktarılması gibi işlevleri yerine getirir. Yönetici birimler için çağrıların engellenmesi gibi ek özellikler de bulunur. Sistemin sorunsuz şekilde çalışması için çağrıların kuyruğa aktarılması, geri aramaların planlanması ve IVR anonsları da işlevsel özellikler arasındadır.
Etiket entegrasyonları: Müşterilerden gelen çağrıların ve ilgili sorunların çözümlenmesi için etiketlerin entegre edilmesi gerekir. Etiket entegrasyonu, sistemde yer alan en komplike teknolojilerden biridir. Bu sistem, gelen çağrıların hangi ürün şikayeti ya da hangi marka geri bildirimi ile ilgili olduğunu düzenlemeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Outbound Özellikleri

Outbound arama çözümleri, inbound sistemlerine göre daha karmaşıktır ve bunun nedeni olarak operasyon birimlerinde, çok sayıda girdiyi yönetebilmesi gösterilebilir. Bu arama çözümünde kullanılan teknolojiler ve temel özellikleri ise şöyledir: Numara çeviriciler: Sistemin çalışmasını destekleyen en temel özelliklerden biri numara çeviricilerdir. Bir numara çevirici, sisteme kayıtlı olan numaraları otomatik olarak arayabilir ve ilgili temsilciye çağrıyı yönlendirebilir. CRM: Sistem içerisinde kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları, ana operasyonların ve iş süreçlerinin yönetilmesi için kullanılan, müşteri cevaplarını kaydeden bir özelliktir. IVR: Interactive Voice Response (IVR) sistemi, çağrı merkezlerinde kullanımı oldukça eskiye dayanan bir özelliktir. İnteraktif sesli yanıt olarak da ifade edilen IVR, bu arama çözümünde sıklıkla kullanılır. IVR sistemleri, temsilcilerin çağrıyı devralmasından önce ya da sonra kullanılabilir.

Arama Çözümleri Kullanımında Temel Farklılıklar

Inbound ve outbound sistemleri gerek temel özellikleri gerekse kullanım alanları olarak farklılık gösterir. Inbound arama çözümleri kullanılırken, çağrı merkezi temsilcilerinin özel eğitimler alması ve temel becerileri karşılıyor olması beklenir. Bu sistem içerisinde gerçekleşen çağrılarda, arayan her kullanıcı mevcut veya potansiyel müşteri kategorisinde yer alır. Temsilcilerin de çağrı yanıtlamalarında nazik olmaları ve karşılaşabilecekleri sorunlarda, problem çözme yeteneklerini kullanabilmeleri istenir. Bazı durumlarda teknik bilgiye sahip olmak, sistem kullanımında avantaj sağlar.

Outbound arama çözümleri ise daha farklı bir süreci içinde barındırır ve sistem, tele pazarlama gibi satış konuları ile daha yoğun şekilde ilişkilendirilir. Bu noktada temsilcinin satış becerilerine vakıf olması, hitabet gücünün bulunması, potansiyel müşteriyi gerçek müşteriye dönüştürmesi beklenir. Bu sistem içerisinde temsilcilerin gelen aramalar doğrultusunda, müşterilerin sesinden ve iletişimden davranış eğilimlerini, ilgi alanlarını analiz ederek bu doğrultuda yaklaşım sergilemeleri gerekir.

Siz de inbound ve outbound çağrı hizmetleri hakkında daha fazla bilgi almak ve çözümlerimizden yararlanmak için ize buraya tıklayarak bize ulaşabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »