CeyBer

GELEN ÇAĞRI VERİLERİ NASIL ELE ALINMALI?

Gelen çağrılar, yeni müşterilerin kazanılması ve olası potansiyel müşterilerin yaratılmasında büyük bir rol oynamaktadır. Bu potansiyel müşterileri kalıcı müşteri haline getirebilmek ve geniş bir kitle oluşturabilmek için belli noktaları analiz etmek gerekir. Gelen çağrı verileri bizlere; firmanın geleceğini, müşteri kitlesini ve ele alınması gereken gelişmeleri aktarabilmekte yardımcı olur. Elde edilen bu dönüşüm verileri, müşterilerin potansiyel ihtiyaçlarını ve firmanızdan beklentilerini içermektedir. Burada en önemli hususlardan birisi ise doğru veri analizi yapabilmektir. Müşteriden tam olarak beklentinizin ne olduğunu ve elinizdeki görüşme fırsatını nasıl daha verimli kullanabileceğinizi bu analizler sonucu keşfedebilirsiniz.

Gelen Çağrı Verileri Analizleri

Kurumunuza gelen çağrı verilerini istatistiksel olarak değerlendirmek, neden tercih edildiğinizi daha kolay analiz edebilmenizi sağlamaktadır. Ayrıca, müşterilerinizin sizden beklentilerini, sordukları sorulardan veya şikayet ettikleri konulardan yararlanarak kolaylıkla gelen çağrı verilerinden analiz edebilirsiniz. Firmanın tercih edilme sebebiyle birlikte, firmanızı tercih eden demografik ve istatistik bilgileri de yine gelen çağrı verileri aracılığı ile tespit etmek mümkün. Bu verilerin hedef kitle analizi için de oldukça önem taşıdığını söylemek mümkün.

Cinsiyet, yaş ve meslek grupları gibi veri analizi türleri yapıldığında, aslında potansiyel müşterinizin bir kaydını ortaya çıkarmış olursunuz. Böylelikle müşteri kazanmak için stratejilerinizi geliştirebilirsiniz. Örneğin; 17-20 yaş aralığındaki müşterilerinizin daha fazla olduğu analiz edildiğinde, bu yaş grubuna daha ileri bir yaş grubuna uyguladığınız satış stratejilerini uygulayabilmeniz mümkün değildir. Bu yanlış stratejiyi uygulamak size herhangi bir müşteri kazanımı sağlamaz, aksine kaybına neden olur. Gelen çağrı verileri üzerinden yapılacak analizler sayesinde, müşterinize ne tür bir satış gerçekleştireceğinizi ön görmüş olur ve uygulama alanları konusunda alternatifler üretirsiniz.

Gelen çağrı verileri ile birlikte oluşturulan analizler incelendiğinde bir gelir istatistik verisine de ulaşılmaktadır. Çağrılarla birlikte ne kadar satış gerçekleştirdiğinizi de veri analizi incelemeleri sonucu görebilmeniz mümkündür. Böylelikle, satış rakamlarınız artış göstermişse doğru bir stratejiyle ilerlediğinizi görebilirsiniz. Fakat satış dönüşüm grafiğiniz iniş yapıyorsa, çağrı stratejilerinizi değiştirmeye odaklanmalısınız.

Veri analizi istatistikleri sonucunda müşteri kayıplarına veya kazanımlarına da ulaşmış olursunuz. Müşteri grafiği, gelen çağrı verileri ışığında ortaya çıkarılan analizlerden elde edilen en önemli sonuçlardan biridir. Çünkü müşteriyi kaybetmek demek, satış grafiğinizin düşmesi anlamına gelmektedir. Eğer yanlış strateji doğrultusunda bir müşteriyi kaybedersiniz, bunun devamı da gelecektir. Müşterinin kaybedilmesine nelerin yol açtığının da analiz edilmesi gerekmektedir.

Çağrı Analizleri ve Müşteri İlişkileri

Müşteri kayıplarının önüne geçilebilmesi için, çağrı süresince gerçekleşen görüşmenin doğru bir şekilde veri analizinin yapılması gerekmektedir. Müşteri ile konuşma şekli, ürünün veya hizmetin doğru anlatılması, müşterinin sorularına sabırlı bir şekilde yanıt verilmesi gibi birçok etken müşterinin firmaya bağlı kalmasını etkilemektedir. Bu etkenler ise şu şekildedir:

Bir müşteri, çağrı merkezi yoluyla size ulaşmaya çalışıyorsa; merak ettiği bir konu, yaşadığı bir sorun veya aldığı hizmetten ötürü bir geri dönüş isteği vardır. Öncelikle bu çağrılar alınırken; müşterinin sormak istediği konu iyi bir şekilde analiz edilmelidir. Sakin bir ses tonuyla müşteriye sorunu hakkında daha fazla bilgi vermesi istenilmelidir. Eğer sorunu tam anlamıyla analiz edilemediyse de; müşterinin ilgisi kaybedilmeden sorular sorarak, analiz yapılmaya çalışılmalıdır. Monolog yerine diyalog tercih edilmelidir.

Müşteriye konuyla ilgili bilgi sahibi olunduğuna karşı güvence verilmesi gerekmektedir. Belirttiği soruna çözüm önerileri üretilerek, konuyla ilgilendiğinizi hissettirmek müşterinin firmadan kopmamasına yardımcı olmaktadır. Eğer müşteri daha yüksek bir ses tonu ve hitap şeklinde bulunuyorsa mutlaka sakin olunarak cevap verilmelidir. Memnuniyetsiz müşteri tipi, her zaman için dönüşüme en yatkın kullanıcı olarak görülür. Gelen çağrı verileri ışığında yapılan araştırmalar da bunu kanıtlar niteliktedir.

Müşterinin sorununa karşı sunulacak her bir çözüm, müşteriye ayrıntılı bir şekilde anlatılmalıdır. Bulunan çözüm yolu iyi bir şekilde karşı tarafa aktarılmadığı zaman, daha farklı sorunlara yol açabilmektedir. Müşterinin tekrar aynı mağduriyeti yaşamaması için, ihtiyacı iyi bir şekilde analiz edilmeli ve buna göre bir hizmet verilmelidir.

Gelen çağrı sonucu olumlu bir şekilde tamamlanırsa, potansiyel müşteri metoduna geri dönülmelidir. Farklı bir ürünün veya hizmetin pazarlanması, müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda tekrar yapılabilir. Ya da farklı bir ürün veya hizmet yoluyla istatistik açıdan çözüm yolları da bulunabilir.

Müşterinin cinsiyeti, yaşı veya mesleği gibi birçok etken, görüşmenin seyrini değiştirebilir. Müşterinin demografik özellikleri doğrultusunda belli bir ihtiyaç analizi oluşturularak, çözüm önerileri bunun üzerinden yapılabilir.

Çağrı Merkezinin Verileri

Gelen çağrı verileri analizleri doğrultusunda sadece müşteriyle ilgili değil, çağrıyı alan firma doğrultusunda da birçok sonuç ortaya çıkmaktadır. Örneğin; çağrı merkezi çalışanlarının ay veya yıl sonunda yaptıkları çağrı oranları ele alınabilir. Bu çağrı oranlarından, ne kadar olumlu ne kadar olumsuz çağrıların yapıldığı tespit edilebilir. Olumlu çağrılar sonucu müşteri kazanımı veya satış gerçekleştiğine ya da olumsuz çağrılarda müşteri kaybı olduğuna dair veriler elde edilebilir. Olumsuz olan bir sonuca dönüşüm gerçekleştirilerek, olumlu bir sonuca ulaşım sağlanabilir.

Çağrı merkezi çalışanlarının demografik durumları tespit edilebilir ve belirli sınıflandırmalar yapılabilir. Cinsiyetleri, yaşları veya eğitim durumlarına göre başarı grafikleri oluşturulabilir. Yapılan bu grafikler sonucu çalışanların performansları sınıflandırılarak daha ayrıntılı bir inceleme yapılabilmesi mümkündür. Çalışan verileri, insan kaynakları stratejilerini katkı sağlar; uygulama alanları genişletilerek, personel ödüllendirme sistemlerinde faydası bulunabilir.

Gelen çağrı verileri sonucunda firmanın yaptığı kâr ve zarar analizi de ortaya çıkmaktadır. Yapılan çağrılarla birlikte ne kadar gelir elde edildiği ya da ne kadar kaybedildiği belirlenmektedir. Bu analizleri belli aylar veya yıllara ayırarak, hangi zamanda en çok hangi verilerin alındığı tespit edilebilir. Yapılan bu tespitler sonucunda, belirlenen aylarda uygulanan stratejiler ele alınabilir. Eğer, satışın çağrı yoluyla gerçekleştiği ve müşteri kaybının en aza uğradığı ay ele alınırsa, kullanılan strateji üzerinde durulmalı ve geliştirilmelidir. Fakat müşteri kaybının gerçekleştiği ve satış rakamlarının düştüğü aylardaki stratejiler esas alınırsa, belirli önlemler sunularak çağrılar tekrar gözden geçirilmelidir.

Yüksek standartlarda hizmet veren CeyBer; müşteri hizmetleri, müşteri kazanımı ve back office gibi çağrı merkezi çözümleri sunar. Inbound, outbound, tele-satış, tele pazarlama ve çözüm merkezi konseptleri ile çalışan CeyBer, profesyonel bir şekilde işinizi geliştirmenize yardımcı olur. Aynı zamanda da veri analizi ve raporlama konusunda da kurumunuz için alanında uzman bir ekip çalışır. CeyBer ile iletişime geçmek için buraya.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »
Önemli Duyuru!

 

Değerli Müşterilerimiz,
 
Beyazcallcenter.org alan adlı sitede yayınlanan müşteri yorumları şirketimizin resmi sitesi olan ceyber.com sitesinden çalınmış olup Beyaz Call Center isimli firma ile bir iş ilişkimiz yada iş ortaklığımız bulunmamaktadır. Bize güvenerek yorum yazan müşterilerimizin görüşlerinin bu şekilde çalınması bizi oldukça üzmüştür. Müşterilerimizin ve tüketicilerin yanlış yönlendirilmemesi adına işbu bilgilendirme metnini yayınlamaktayız. İlgili şirket ve siteye karşı hukuki süreç hukuk departmanımız tarafından başlatılmıştır.
 
Bilgilerinize sunarız.