CeyBer

E-TİCARET SİTENİZE MÜŞTERİ HİZMETLERİ SİSTEMİ KURMA REHBERİ

Günümüz teknoloji dünyasında, markaların farklılıklarını ön plana çıkarmak için kullanmış oldukları sistemlerin başında, müşteri hizmetleri gelir. Perakende şirketlerinin geleneksel satış yöntemlerinde olduğu gibi e-ticaret siteleri için de müşteri hizmetleri sistemi büyük önem taşır. Dijital pazarlama çalışmalarının yaygın olarak kullanımı ile birlikte e-ticaret alanında faaliyet gösteren işletmeler arasında, güçlü bir rekabet yaşanmaktadır.

İşletmeler, e-ticaret sitelerinde sundukları ürün ve hizmetlerle müşteri memnuniyeti yaratmayı amaçlar ve bu doğrultuda çağrı merkezi sistemlerinden yararlanır. Satış sitelerinde birçok alan dijital araçlarla yürütülür ancak insan faktörü ve emeği, ilgili sitelerin kullandıkları sistemleri destekleyen alanları içerir. Müşteri hizmetleri sistemleri ve çağrı merkezi hizmetleri, teknoloji ile insan faktörünü bir araya getiren, en işlevsel müşteri memnuniyeti yaratma çerçevesini oluşturur.

Müşteri Hizmetleri Sistemi Nasıl İşler?

Tüketicilerin alışveriş eğilimleri incelendiğinde; kendilerini değerli hissettiren, bunu müşterilerinin iletişim servisleri ile destekleyen markalar ve perakende şirketlerini tercih ederek gösterdikleri bulgusuna ulaşılır. Çağrı merkezleri sistemin en temel dinamiğini oluşturur ve müşteriler, sorularına yanıt aldıklarında ve problemleri çözüldüğünde ilgili markaya bağlılık göstermeye başlarlar. Müşteri hizmetleri sistemi bileşenleri ise şunlardır:

Teknik destekler,
Ödeme işlemleri,
Teslimat süreçlerinin yönetilmesi,
Geri bildirimler.
Müşteri Hizmetleri Sistemi Teknik Destek
E-ticaret sitelerinde, müşteri hizmetleri sistemi içerisinde sunulması gereken teknik destekler şunlardır:

Spesifik bir konuda nasıl bilgi alınması gerektiği hakkında yönlendirmeler.
Bilgiye ait sayfalar ve içerikler.
Alışveriş sürecinde kredi kartı kullanımına dair soru ve sorunlar.
Sipariş hakkında soru ve sorunlar.
Garanti kapsamı konusunda iletilen sorular.
İade şartları ile ilgili sorular ve sorunlar.
Spesifik bir perakende ürününün nasıl kullanılabileceği ve çalıştırılacağı ile ilgili sorular.
Ödeme İşlemleri Konusunda Hizmetler
İnternet kullanıcılarının aynı teknik bilgiye sahip olmaması nedeniyle birçok tüketicinin müşteri ilişkileri servislerinden destek aldığı görülmektedir. Müşteri hizmetleri sistemi temsilcilerine en fazla iletilen ödeme sorunları ve hizmetleri şunlardır:

Müşterinin sepetine eklemiş olduğu ürünü hakkında fiyat karışıklığın yaşaması.
Kredi kartı ödemelerinde yaşanan soru ve sorunlar.
Havale ve EFT işlemlerine dair sorular.
Taksitli satışlarla ilgili sorular.
Ödeme reddi durumlarında yaşanan sorunlar.
Fatura iletimleri ile ilgili sorunlar.
Müşteri veri güvenliği ile ilgili sorular.
Teslimat Süreci Hizmetleri
Müşteri kitlesi açısından, bir siparişin oluşturulmasının ardından teslimat sürecinin belirsizliği güven problemlerine neden olur. Perakende sektöründe yer alan e-ticaret sitelerinde müşteri hizmetleri sistemi çalışanlarının, teslimat süreçlerine dair ilgilendikleri sorunlar şu şekildedir:

Müşterinin kargo takip numarası ve numaranın nasıl kullanılacağı.
İlgili ürünün sevk tarihi ve tahmini teslimat zamanı.
Sürecin müşteriye SMS ve e-posta olarak iletildiğinin teyidi.
Öngörülen teslimat tarihinin geçmesi ve konu ile ilgili bilgilendirme.
Gecikmelerin telafisi için bilgilendirme.
Müşteri Hizmetleri Sistemi Geri Bildirim Avantajı
Müşteriden iletilen şikayet, öneri, soru ve sorun gibi tüm geri bildirimler sistem içerisine kaydedilir ve temsilciler bu şekilde ilgili müşterinin geçmiş şikayet ve taleplerini hızlı bir şekilde görüntüleyebilir. Bu nedenle müşteri hizmetleri sistemi kurulumu ile elde edilen avantajları şu şekilde sıralamak mümkündür:

Şikayetin ilgili birime iletilmesi ve sonuçlandırılması.
Anında çözülebilecek sorunların kolayca yönetilmesi.
Ürün ya da hizmet ile ilgili sorunların telafi edilmesi.
Satış sitesinde, müşterilerin geri bildirimde bulunacağı araçlara kolay erişilebilir olması.
Müşteri Hizmetleri Sistemi ile Verilere Erişim
Çağrı merkezi temsilcileri, müşterilerle iletişim kurduklarında bazı temel bilgilere erişim sağlar. Bu şekilde müşteriye en kısa sürede en doğru yanıtlar verilerek, süreç hakkında bilgilendirme tamamlanır. Müşteri hizmetleri sistemi temsilcilerinin müşteriler hakkında anında ulaşabilecekleri bilgiler aşağıdaki gibidir.

Müşterinin ilgili siteye ait üyelik bilgileri.
Müşterinin ilgili siteyi son ziyaret zamanı.
Müşteri kategorisi (riskli, yasaklı ya da kapıda ödeme onayı bulunan müşteri gibi).
Müşterinin geçmiş siparişlerine ait detaylar, teslimat bilgileri.
Müşterinin chat robotlar üzerinden ilettiği mesajlar ve yanıtları.
İletilen yanıtların hangi temsilci tarafından verildiği.
Müşteriye ait geçmiş telefon görüşmeleri, tarih aralıkları, telefon kayıtları.
Müşterinin geçmiş telefon görüşme kayıtlarında alınmış olan notlar.

E-Ticaret Sitesine Müşteri Hizmetleri Sistemi Nasıl Kurulur?

Perakende sektöründe yer alan bir e-ticaret sitesi için müşteri memnuniyeti yaratma ve yeni müşteri kazanımları sağlama gibi temel ihtiyaçlar bulunur. Dijital pazarlama çalışmaları ile desteklenen satış siteleri, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sistemi kurmaya karar verdiklerinde, sürecin işletmeye en uygun şekilde planlanması gerekir.

E-ticaret sitesinin mevcut hedefleri doğrultusunda oluşturulan sistem için gelebilecek ve giden çağrıların sayılarının belirlenmesine ihtiyaç duyulur çünkü bu doğrultuda çalışma saatleri planlanması önerilir. Satış sitesinin müşteri profili, sitenin tıklanma oranları ve erişim sayıları çerçevesinde belirlenen çağrı sayı aralığı oluşturulacak stratejinin temel verilerini gösterir. E-ticaret sitesinin dijital pazarlama ekipleri tarafından öngörülen ve hazırlanan çağrı tahminleri sonucunda ihtiyaç duyulan müşteri temsilcisi sayısına karar verilir. Müşteri hizmetleri sistemi temsilcisi sayılarının da netleşmesinin ardından, satış sitesine gelecek çağrıları yanıtlayacak olan temsilcilerin çalışma saatleri ve vardiya düzenleri belirlenir ve işletmenin büyüme hedefleri bu noktada yeni stratejilerin uygulanmasını gündeme getirir. Hangi zaman aralığında yeni temsilcilerin eklenmesi gerektiği, çağrı merkezi aramalarının en iyi şekilde yönetilmesi için öngörülmesi ve uygulamaya alınması gereken alanlar içerisindedir. Tüm süreç netleştirildikten ve sistem kurulma aşamasında geldikten sonra ihtiyaç duyulan yazılımlar, donanımlar ve tüm teknolojik altyapı destekleri satın alınır veya kiralanır.

Sistemin E-Ticaret Sitelerine Faydaları Nelerdir?

E-ticaret siteleri için müşteri hizmetleri sistemi kurmanın işletmeye birçok farklı alanda faydası bulunur. Dijital pazarlama çalışmalarının desteklenmesi, müşteri ilişkilerinin en doğru ve profesyonel şekilde yürütülmesi, müşteri bağlılığı oluşturulması ve memnun müşteri kitlesinin genişletilmesi, sistemin getirdiği faydalar arasındadır. Tüm bunların yanında sistem faydalarını teknik olarak şu şekilde ifade etmek mümkündür:

Sistem kurulumu için büyük maliyetler gerekmez.
İşletmenin dijital pazarlama çalışmalarının verimliliğini artırır.
Bulut teknolojileri ile çalışan sistem, depolama alanı gibi ek yükümlülükler gerektirmez.
Sistem 1 gün içerisinde oluşturulabilir ve hizmete başlanır.
Operatör sayıları kolay bir şekilde artırılır veya azaltılır.
İşletmenin büyüme ve küçülme oranları doğrultusunda hızlı güncelleme yapılır.
E-ticaret sitesine aylık maliyetleri düşüktür.
Sistem içerisine kaydedilen müşteri görüşmelerine, tek tuşla ulaşılır.
Operatörlerin farklı lokasyonlarda ya da evlerinden çalışması mümkündür.
Operatörlerin yanıtlamış oldukları çağrı süreleri ve görüşme sayıları raporlanır.
Sistem içerisinde yer alacak olan müşteri temsilcilerinin internet bağlantısına, bilgisayara ve kulaklığa sahip olması yeterlidir.
Sisteme iletilen çağrıların %60’ını kargo takip süreçleri oluşturur ve çağrı merkezi robotları tarafından yanıtlanır. Bu şekilde temsilci sayısından ve getireceği maliyetlerden kârlılık sağlanır.
E-ticaret sitelerine kurulan sistem, işletmenin kurumsal imajını destekler ve müşteri bağlılığının artırılmasını sağlar.
Sistem içerisinde müşteri arama kayıtlarına ve müşteriye ait bilgilere hızlı erişim sağlanır. Bu şekilde görüşme süreleri azaltılarak, daha az temsilci ile sistem yürütülebilir.
Siz de müşterilerinizin gözünde prestijli bir imaj yaratmak, müşteri sorunlarının çözümünde etkin sonuçlar elde etmek ve profesyonel sistem desteklerinden yararlanmak için bize buradan ulaşabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »