Çağrı Merkezleri Derneği’nin Türkiye Çağrı Merkezi 2020 Raporu’na göre çağrı merkezlerinde 2021 yılı için 130 bini müşteri temsilcisi olmak üzere toplamda 145 bin kişilik bir istihdam öngörülüyor. Sektörün bu denli hızlı bir şekilde büyümesi nitelikli ve eğitimli personel ihtiyacını da beraberinde getiriyor. Kalifiye eleman ihtiyacı her geçen gün artan çağrı merkezleri, aynı zamanda çalışanları için başta kariyer olmak üzere pek çok fırsatı da bünyesinde barındırıyor.
İyi iletişimci olmak her zaman kazandırır
Bir çağrı merkezinde müzakere, organizasyon ve çoklu görev birçok profesyonel beceriler kazanılır ve bunlar doğası gereği aktarılabilir niteliktedir. Tüm bu beceriler, çağrı merkezi temsilcilerine, kariyerlerine kıdemli müşteri hizmetleri işleri, satış, pazarlama veya yönetim gibi alanlarda devam etmeleri halinde büyük bir avantaj sağlar. Aynı zamanda iyi iletişimci olmak sadece iş hayatının değil, sosyal ve özel hayatın da kalitesini arttırmanın kapısını açar. Bununla birlikte çağrı merkezi işlerinin çalışma saatleri diğer sektörlere nazaran daha esnek olabilir. Bu da işe yeni başlayanlar, serbest çalışanlar, uzaktan çalışanlar ve kariyerlerine yeniden başlayanlar için iyi bir giriş noktası olabilir.
Kariyeri zirvede tamamlamak mümkün
Tüm bunların yanında çağrı merkezi işleri büyük kariyer fırsatlarına da sahiptir. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi olarak çalışmaya başlayıp takım liderleri, süpervizör ve ardından yönetici olan birçok çalışan vardır. Bu noktada belki de en iyi bilinen başarı öyküsü Andrea Ayers’a aittir. Kendisi bir çağrı merkezindeki kariyerine müşteri temsilcisi olarak başlamış, ardından ise dünyanın en büyük çağrı merkezi şirketlerinden biri olan Convergys’in CEO’su olmuştur.
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin, çağrı merkezlerinde gidebilecekleri birçok farklı pozisyon bulunur. Çalışanlar takım lideri, birim yöneticisi gibi operasyon boyutunda ilerleyebilecekleri gibi çağrı değerlendirme, raporlama, planlama gibi destek birimlere de geçiş yapabilirler.
Farklı pozisyonlar farklı sorumluluklar
Peki, çağrı merkezinde çalışanların sorumlulukları nelerden oluşur? Çağrı merkezi temsilcisi, müşteri desteği sağlamak, ürün veya hizmet satmak, pazar araştırması yapmak, veri tabanları oluşturmak gibi konular üzerinde yoğunlaşırken; takım lideri / süpervizörü ise hedef belirleme, performansı ölçme ve optimize etme, raporları hazırlama ve güncelleme, rehberlik ve motivasyon sağlama gibi işlerle uğraşır. Merkez için hedefler belirlemek ve gözden geçirmek, dahili incelemeler yapmak, ofisin sorunsuz işleyişini denetlemek, olumlu çalışma kültürü ve değerlerini desteklemek gibi konulardan çağrı merkezi yöneticisi sorumlu iken; işe alım, mali konuları değerlendirmek, merkez için planlar geliştirmek, personel, kaynaklar, işlevler ile ilgili kararlara başkanlık etmek de çağrı merkezi başkanının sorumluluğu altındadır.
Çağrı merkezinde kariyer yapmanın anahtarı ise çok çalışmak ve kendini geliştirmekten geçer. Özellikle bir konuda uzmanlaşmak o konu üzerinde sürekli çalışmakla mümkün olur ki buna “10 bin saat kuralı” denir. Yani bir alanda en iyilerden biri olmak istiyorsanız o iş üzerinde 10 bin saat çalışmanız gerekir. Aynı şekilde teknik ve mesleki alanda alacağınız eğitimler, katılacağınız sertifika programları ve okuyacağınız kitaplar da kariyer yolunuzda size yol gösterecektir.
Mutlu çalışan, mutlu müşteri odaklı hizmet anlayışı ile paydaşlarının ihtiyaçlarını anlama ve yaratıcı çözümler sunma misyonuyla hareket eden CeyBer de çalışanlarına hem pek çok kariyer fırsatı sunuyor hem de çalışanlarının uzmanlaşmasına yönelik verdiği eğitimlerle onların kariyerlerinde önemli bir rol oynuyor.