CeyBer

ÇAĞRI MERKEZİNDE STRESLE BAŞA ÇIKMAK

İş hayatında stres faktörü kaçınılmaz bir durumdur ve hangi sektörde olursa olsun çalışanlar, ofis ortamında stresle başa çıkmak için çeşitli yöntemler uygular. Yapılan araştırmalar, stres unsurunun en yüksek düzeyde olduğu meslekler arasında, çağrı merkezi hizmetleri olduğunu ortaya koymuştur. Hizmet sektörünün en kilit ve önemli alanlarından biri olan çağrı merkezi, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve iletişimin sağlıklı bir şekilde yürütülmesi için ekstra efor gerektirir.
Oldukça yüksek sayıda ekip üyesinin bir arada ve aynı ortamda hizmet verdiği bu sektörde, ekip yönetimi çalışan motivasyonu için öncelikli konular arasında yer alır. Ofis içerisinde motivasyonu yüksek ve stresle başa çıkabilmek için ne yapması gerektiğini bilen çalışanların varlığı, sunulan hizmetin kalitesini artırır. Çağrı merkezi hizmetlerinde ortaya çıkan stres unsurunun nedeni, sadece müşteri kitlesi ile yürütülen iletişimler değildir. Ofis içerisinde strese neden olan birçok farklı dinamik ortaya çıkabilir.

Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Karşılaşılan Stres Faktörleri

Belirlenmiş saatler içerisinde, mevcut ve potansiyel müşterilerin sorunlarına çözüm bulmaya çalışan ve efektif bir iletişim sürdürmek için çabalayan ekip üyeleri, genellikle yoğun stres altında çalışır. Ekip yönetimi konusunda sorun yaşayan, sektör çalışanlarını zorlayan ve stresle başa çıkma yöntemlerini uygulamaya yönlendiren nedenler şunlardır:
Çalışma saatleri süresince, sözlü iletişim içerisinde bulunmak.
Çağrı merkezini arayan müşteri kitlesi ile zaman zaman iletişim sorunları yaşamak.
Çalışma saatlerini masada işlem sağlayarak geçirmek.
Uzun zaman hareketsiz kalmak.
Ofis içerisinde yüksek seslere maruz kalmak.
Ekip yönetimi konusunda sorunlar yaşamak.
Kalabalık ekip üyeleri arasında çalışmak.
Belirtilen her bir durum, çalışanların karşılaşmış oldukları zorlukları ve stres faktörlerini gösterir. Ofis içerisinde uzun saatler boyunca, hareketsiz kalmak ve gün boyu sözlü iletişim kurmak çağrı merkezi çalışanlarını hem fiziksel hem de mental olarak yorabilir. Ekip yönetimi kapsamında; yönetici ve liderlerin çalışanlar için motivasyon kaynakları oluşturmaları, sorunları dinlemeleri, stresle başa çıkmak için öneriler ve çözümler sunmaları hizmet kalitesini doğrudan etkiler.

Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Öneriler

Çağrı merkezi çalışanları için stresle başa çıkmak öncelikli konular arasında yer alır. Müşteri ilişkileri ve memnuniyeti kapsamında hizmet veren bu sektörde, çalışanların her zaman sabırlı olması ve aynı motivasyon ile işlerini sürdürmesi beklenir. Çağrı merkezi yöneticileri, çalışanların yaşamış oldukları zorlukların bilincinde ve farkında olmalı, ekip yönetimi dinamiklerini bu zemin üzerinden kurgulamalıdır.
Ofis içerisinde huzurlu bir ortam yaratmak ve çalışanların motivasyon ihtiyaçlarını karşılamak ekip yöneticilerinin sorumluluklarındandır. Müşteri ilişkilerinin sağlıklı ve etkili bir şekilde yürütülmesi için çağrı merkezi çalışanlarına sunulan öneriler arasında şunlar bulunur:
Ofis içerisindeki ekip üyelerinin çok yüksek sesle konuşmaması.
Ofis bünyesinde aktif olarak çalışan kişilerin, hareketsizlik faktörünü dengelemek için kısa molalar vermesi.
Oturuş pozisyonlarının bedeni zorlamayacak ve yormayacak şekilde düzenlenmesi.
Çalışma saatleri süresince sıvı tüketiminin dengelenmesi, yeterli miktarda su tüketilmesi.
Olumsuz iletişim sonrası nefes egzersizleri uygulanması, derin nefes alınması.
Ses tellerinin ve boğaz bölgesinin tahriş olmaması için her zaman ideal seviyede ses yüksekliği ile konuşulması.
Boğazın rahatlatılması için mesai saatlerinde bitki çayları tüketilmesi.
Çağrı merkezi çalışanlarının stresle başa çıkmak konusunda yararlanabileceği bu önerilerin dışında, kafein tüketimini de sınırlamak fayda sağlar. Sunulan öneriler, müşteri ilişkileri konusunda aktif görev alan çalışanların fiziksel, zihinsel ve ruhsal olarak dengede kalmalarına, motivasyonlarını korumalarına yardımcı olur.

Başarılı Bir Çağrı Merkezi Ekip Yönetimi Nasıl Sağlanır?

Çağrı merkezi hizmetlerinde görev alan çalışanlar, gün boyunca zorlayıcı iletişimlere maruz kalabilir. Gerek ofis ortamında yaşanan sıkıntılar gerekse zorlu müşterilerle kurulan diyaloglar, çalışanların streslerini yönetmek için yeni yöntem arayışına girmesine neden olur. Merkez yöneticileri, efektif şekilde kurulan bir ekip yönetimi ile çalışanların hem motivasyonlarını yükseltir ve stresle başa çıkmak için gereken zemini hazırlar.
Yöneticiler; müşteri ilişkileri departmanlarından satış birimlerine, teknik destek departmanlarından back ofis hizmetlerine kadar şirket bünyesinde çalışan her personeli kapsamalıdır. Unutulmaması gereken noktalardan biri de hizmet zinciri içerisinde aktif olarak görev alan her ekip üyesinin aynı desteğe ve motivasyon kaynağına ihtiyaç duyduğudur. Çalışma saatleri içerisinde yaşanan zorluklar ve iletişim esnasında karşılaşılan anlaşmazlıklar, doğru şekilde kurgulanan ekip yönetimi ile minimize edilebilir. Bunun dışında, ekip yöneticilerinin çağrı merkezi çalışanları için bazı yönlendirmeler yapması, hem içsel motivasyonu destekleyici hem de iş akışını ve hizmet kalitesini bir üst seviyeye taşıyan sonuçları beraberinde getirir.

Ekip Üyelerinin Sakin Kalmalarını Teşvik Edin

Müşteri ilişkileri, genellikle müşterilerin gergin ve beklentilerinin karşılanmadığı durumların yönetilmesini içerir. Yapılan her telefon görüşmesi aynı sakinlikte ve doğru iletişimde ilerlemez. Çağrı merkezi çalışanlarının karşılaştıkları her durumda sakin kalabilmeleri ve çözüm odaklı hareket edebilmeleri, yöneticilerinin destekleri ile sağlanabilir. Bunun için ekip yöneticilerinin çalışanların ihtiyaçlarını gözlemlemesi, motivasyon sağlaması ve stresle başa çıkmak için yeni yöntemler geliştirmesi gerekir.

Çalışanların İyi Bir Dinleyici Olmasını Sağlayın

Çağrı merkezine gelen aramalar, genellikle bir müşterinin sorununu çözmek istemesi üzerine ilerler. Çalışanların iyi bir dinleyici olması ve müşterinin yaşamış olduğu sorunu anlayabilmesi, etkili iletişim kurması için en temel dinamikleri oluşturur. Unutulmaması gereken başlıca konulardan biri de her aramanın karşılaştığı zorluğu çözüme ulaştırmak istemesidir. Merkez çalışanlarının kurdukları iletişimi kişisel algılamaması ve müşterinin talebini dinleyerek çözüm üretmesi, sunulan hizmetin kalitesini artırır.

Sonuç Odaklı Yönlendirmeler

Müşteri ilişkileri, arama yapan müşterinin sorununu çözmek üzere işler. Ekip yöneticileri, çalışanların karşılaştıkları müşteri şikayetlerinde ve sorunlarında sonuç odaklı hareket edebilmeleri için ekip üyelerinin motivasyonlarını yükseltmelidir. Stresle başa çıkmak ve soruna değil çözüme odaklanmak, bu süreci en iyi şekilde yönetecektir.

Görevlerin Ve Beklentilerin Netleştirilmesi

Çağrı merkezi çalışanlarının stresle başa çıkmak için uyguladığı yöntemlerin başında, net olarak tanımlanmış görevler ve beklentiler gelir. Ekip yöneticisi, çalışanlardan beklentisini ve görev tanımlarını netleştirdiğinde hem çalışan açısından hem de ekip yönetimi için durum daha işlevsel olur.
Ekip üyeleri görevlerini doğru şekilde anladıklarında, beklentileri yerine getirmeleri de mümkün hâle gelir. Çalışanların verimini ve motivasyon unsurunu artıran bu yöntem, stres seviyesini de azaltarak sürecin yönetilmesi için gereken temelleri oluşturur.
Çağrı merkezi hizmetlerimiz hakkında detaylı bilgi almak ve kurumunuza özel çözümlerden yararlanmak için bize buradan ulaşabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »
Önemli Duyuru!

 

Değerli Müşterilerimiz,
 
Beyazcallcenter.org alan adlı sitede yayınlanan müşteri yorumları şirketimizin resmi sitesi olan ceyber.com sitesinden çalınmış olup Beyaz Call Center isimli firma ile bir iş ilişkimiz yada iş ortaklığımız bulunmamaktadır. Bize güvenerek yorum yazan müşterilerimizin görüşlerinin bu şekilde çalınması bizi oldukça üzmüştür. Müşterilerimizin ve tüketicilerin yanlış yönlendirilmemesi adına işbu bilgilendirme metnini yayınlamaktayız. İlgili şirket ve siteye karşı hukuki süreç hukuk departmanımız tarafından başlatılmıştır.
 
Bilgilerinize sunarız.