CeyBer

ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİCİLERİ MÜŞTERİ ALGISINI NASIL ETKİLER?

Markalar yer aldıkları pazarda ve sektörde varlıklarını sürdürebilmek için çeşitli noktalara dikkat etmek, yatırım yapmak zorundadır ve bu noktalardan biri müşteri memnuniyetidir. Sağladıkları hizmetler ya da ürünlerin kalitesinin yanında var olan ve potansiyel müşterileri ile kurdukları iletişim markaların imajını ve değerini etkiler. Müşteri memnuniyetini etkilemenin en kolay yolu bağlantı kurulan müşterilerin beklentilerini öğrenmektir ve bunun en etkin yolu müşteri ilişkileri stratejileri ile müşteri algısı üzerinde şekillendirmelerde bulunmaktır.
Müşterilerin istek ve beklentilerini öğrenebilmek için çeşitli kanallar kullanılabilir. Bu kanallardan biri çağrı merkezleridir. Çağrı merkezlerinde çalışanların markanın genel imajına uygun hareket etmesi ve müşteri memnuniyeti politikasına uyması gerekir. Müşteri temsilcileri potansiyel ve mevcut müşteriler ile yüz yüze iletişim kurmasa da müşteri ilişkileri konusunda önemli bir yere sahiptir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde ekip yönetimi ve oluşturulacak olan müşteri algısı oldukça önemlidir. Markayı temsil edecek olan çalışanların; ses tonu, dili, üslubu bu noktada kritik yere sahiptir. Bu nedenle iletişim ve dinleme becerisi yüksek kişiler çağrı merkezlerine alınmalıdır.

Çağrı Merkezi Nedir Ve Markalar Neden Kullanır?

Çağrı merkezi diğer adıyla call center, telefon ve görsel görüntüleme birimi teknolojilerin entegrasyonundan oluşur. Bu sistem, mevcut teknolojiler üzerine kurulan bir interaktif yanıt platformudur ve genellikle 7/24 ulaşılabilirdir.
Söz konusu teknoloji; müşteri ilişkilerini güçlendirmek, mevcut ve potansiyel müşteriler ile iletişim kurmak için markalar tarafından kullanılır. Günümüzde çağrı merkezleri özel işletmeler ve kamu kuruluşları tarafından müşterilerin istek ve şikayetlerini karşılayabilmek için kullanılır. Çağrı merkezi:
Ürün ve hizmetlerin pazarlanması,
Ürün ve hizmetlerin satışı,
Potansiyel müşterilere ulaşmak,
Mevcut müşterilerin sadakatini sağlamak,
Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını öğrenmek,
Doğru müşteri algısı oluşturmak için kullanılır.

Çağrı Merkezi Kullanımının Müşteri Algısına Avantajları

Markalar, çağrı merkezi yöneticileri ile birlikte müşterilerine en kolay kolaydan ulaşabilirler. Bu nedenle çağrı merkezi ile müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları birbirini destekleyerek ilerlemelidir. Markalar müşterilerinden aldığı geri dönüşler sayesinde marka imajı, ürün ve hizmetlerde çeşitli iyileştirmeler yapabilmektedir. Bu nedenle çağrı merkezleri günümüzde aynı zamanda müşteri etkileşim merkezleri hâline gelmiştir. Bu merkezler, müşteri ve kurum arasındaki müşteri iletişimini güçlendirmek için kullanılır. Firma ve işletmeler; müşteri ilişkileri, tahsilat, satış ve pazarlama gibi faaliyetler için profesyonel çağrı merkezlerini kullanır. Bu sayede müşteri algısını profesyonel bir şekilde yönetebilirler. Çağrı merkezleri doğru bir ekip yönetimi ile firmaların sunduğu avantajları, ek satış, yüksek hizmet kalitesi, kaliteli müşteri ilişkileri, doğru müşteri algısı, ürün ve hizmet pazarlaması için kullanılır.

Doğru Müşteri Algısı İçin Çağrı Merkezlerinin Sahip Olması Gereken Özellikler

Firmaların doğru müşteri algısı ve müşteri ilişkileri için çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken birtakım özellikler vardır. Bu özellikler şunlardır:
Sorunu doğru bir şekilde anlayıp ihtiyacı gidermek için etkin bir şekilde dinlemek.
Dil kurallarına uygun, akıcı ve anlaşılır konuşmak.
Mevcut ve potansiyel müşteriler ile marka ve kurum standartlarına hitap etmek.
Müşterilere ürün ve hizmetlerin süreçleri hakkında doğru bilgi aktarılmak.
Firma tarafından belirlenen konuşma kalitesi standartlarına uygun iletişim sağlamak.
Gelen istek, ihtiyaç ve şikâyetleri doğru bir şekilde değerlendimek ve marka tarafına doğru bir şekilde aktarmak.
Merkez içerisinde marka ile birlikte etkili bir ekip yönetimi gerçekleştirmek.

Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Algısı Üzerindeki Etkisi

Müşteri algısı markalar için oldukça önemlidir, potansiyel ve mevcut müşterilerin zihninde kendilerini istekleri noktada konumlandırabilmek için çeşitli çalışmalar yapar. Konumlandırma stratejileri doğrultusunda belirlenen; müşteri ilişkileri, imaj ve görsel algı çağrı merkezi yöneticileri tarafından da sürdürülmelidir. Bu nedenle müşteri temsilcisinin imajı, müşteri algısına uygun olmalıdır. Bu sayede konumlandırma stratejileri bütünsel bir şekilde ilerleyebilir.
Yapılan araştırmalar sonucunda telefon ve sanal yöntemler ile kurulan iletişim, yüz yüze kurulan iletişimden çok daha etkilidir. Müşteriler, çağrı merkezlerinde çalışan kişileri marka tarafından kendilerine yönlendirilen kişisel bir temsilci olarak algılar.
Doğru müşteri algısı ve müşteri memnuniyeti, kaliteli bir hizmete bağlıdır. Bu nedenle hızlı arama, doğru iletişim, müşteri temsilcisinin yaklaşımı, samimiyet, güvenirlik müşteri ilişkilerinde önemlidir. müşteri algısının pozitif olması için müşterinin çağrı merkezi ile konuştuktan sonra probleminin çözülmüş olması gerekir. Aramadan mutlu bir şekilde ayrılan müşterinin zihninde doğru bir müşteri algısı oluşur.

Müşteri Algısı Oluşturma

Her firma kendi müşteri algısını oluşturmak için farklı konumlandırma stratejileri oluşturur. Bunun için genellikle şu stratejiler uygulanır:
Ürün özelliklerine göre konumlandırma,
Kullanım ve uygulamalara göre konumlandırma,
Ürün sınıfına göre konumlandırma,
Fiyata göre konumlandırma,
Ürün süreçlerine göre konumlandırma,
Rakiplere göre konumlandırma,
Kültürel sembollere göre konumlandırma.
Müşteri algısı için tercih edilen yöntemlerin tamamı satış ve pazarlama oranlarını yükseltmek amacıyla yapılır. Bu nedenle müşteri temsilcileri ve merkezlerde çalışan kişiler, firmaların belirlediği müşteri algısına uygun hareket eder. Potansiyel ve mevcut müşteriler tarafından müşteri algısı olumlu kodlandığında pazarlama ve satış yüzdeleri artış gösterir. Firmalar hem satışlarını artırırken hem de istedikleri müşteri algısı ve imajına ulaşmış olur. Bütünsel bir şekilde belirlenen strateji ve doğru yapılan bir ekip yönetimi ile birlikte bu süreç kolaylaştırılabilir.
Markanız ve müşterileriniz arasında profesyonel bir iletişim sağlamak için CeyBer’i tercih ederek, siz de marka algınızı şekillendirebilirsiniz. CeyBer tarafından sunulan profesyonel hizmetler ile şu avantajlara sahip olmanız mümkündür:
Raporlama araçları sayesinde gelen müşteri istek ve şikâyetleri hakkında hazırlanan raporlar,
Doğru ve etkili iletişim ile müşteri bağlılığını (sadakatini) artırma,
Potansiyel müşteriler ile kurulan iletişimler ile yeni müşteri kazanımı.
Siz de marka algınızı güçlendirmek için bizi tercih edebilir, hizmetlerimiz ve fiyatlarımız hakkında detaylı bilgi almak için buraya tıklayabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »
Önemli Duyuru!

 

Değerli Müşterilerimiz,
 
Beyazcallcenter.org alan adlı sitede yayınlanan müşteri yorumları şirketimizin resmi sitesi olan ceyber.com sitesinden çalınmış olup Beyaz Call Center isimli firma ile bir iş ilişkimiz yada iş ortaklığımız bulunmamaktadır. Bize güvenerek yorum yazan müşterilerimizin görüşlerinin bu şekilde çalınması bizi oldukça üzmüştür. Müşterilerimizin ve tüketicilerin yanlış yönlendirilmemesi adına işbu bilgilendirme metnini yayınlamaktayız. İlgili şirket ve siteye karşı hukuki süreç hukuk departmanımız tarafından başlatılmıştır.
 
Bilgilerinize sunarız.