CeyBer

ÇAĞRI MERKEZİ TEMSİLCİLERİNİZİN YAPTIĞI 10 BÜYÜK HATA

Çağrı merkezleri genel olarak markaların kullanıcılarının ya da müşterilerinin sorun ve problemlerini çözmek amacıyla aradığı bir hat olarak tanımlanır. Müşteriler markalar hakkında bir sorun yaşadığında, herhangi bir istekleri olduğunda ya da memnuniyetlerini belirtmek istediklerinde markaların çağrı merkezleri ile iletişim kurarlar. Bu nedenle iyi müşteri ilişkileri için çağrı merkezi müşteri temsilcisi oldukça önemlidir.
Markanın mevcut müşterileri tarafından çağrı merkezleri aranıldığında bir iç arama gerçekleştirilir. Çağrı merkezleri mevcut müşterilerin yanında potansiyel müşterilere ulaşmak için dış aramalarda gerçekleştirir. Bu sayede, markanın satış ve pazarlama faaliyetleri gerçekleştirilmiş olur. Bu durumda en önemli konu ise iyi müşteri ilişkileri ve ikna kabiliyetidir. Özellikle satış odaklı bir arama yapıldıysa, bazı hatalar yapılmamalıdır. İşte, çağrı merkezi müşteri temsilcisi olan kişilerin yaptığı 10 büyük hata!

1.Müşterinin Sözünü Kesmek

En sık yapılan çağrı merkezi müşteri temsilcisi hatalarından biridir. Temsilciliğe başlanıldıktan sonra görülmeye başlanan bu hata, kurumun kalitesinin düşmesine ve müşteri ilişkilerinde olumsuz dönüşler almasına neden olur. Meslekte edinilen tecrübe ile birlikte müşterinin sorununu hızlı anlamış ya da çözmek için aklınıza bir şey gelmiş olması, müşterinin sözünü keseceğiniz anlamına gelmez. Ne olursa olsun müşterinin sözünü bitirmesi beklenilmelidir.

2.Anlaşılır Şekilde Konuşmamak

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi her zaman açık ve net ifadeler ile konuşmalıdır. Karşıdaki müşterinin anlamayacağı şekilde sektörel terimler, farklı dillere ait kelimeler kullanmak müşteri ilişkilerinin başlamadan sona ermesine neden olur. İster iç ister dış bağlantı kurulmuş olsun her halükarda karşı tarafının anlayabileceği sade, yalın ve net ifadeler kullanılmalıdır. Tüm bunları yaparken özensiz ve günlük konuşma diline ait kelimelerde kullanılmamalıdır. Karşı taraf bir profesyonel ile iletişim kurduğunu hissetmelidir. Başarılı müşteri ilişkileri için aynı zamanda kelimeleriniz ile duygu kontrolü sağlamanız önemlidir. Karşı tarafın duygu durumunu göz önünde bulundurarak ana uygun ifadeler seçebilmeniz gerekir.

3.Profesyonel İletişim Kurmamak

Samimiyet çoğu zaman bir artı puan getirebilir fakat müşterileriniz satış ve pazarlama alanında bir sorun ile karşılaştığında bu sorunu çözmek için size ulaşıyorsa, burada profesyonel bir yaklaşım daha doğru olacaktır. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi eğer işe yeni başlayan biri ise en sık yaptığı hata, günlük konuşma dilini kullanmak olacaktır. Sektörel değişiklikler beraberinde dilde değişim getirir. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi çalıştığı firma ile önceden toplantılar yaparak bir brief almalıdır. Bu briefte markanın mutlaka müşteri ilişkilerinde kullanılmasını istediği ya da istemediği kelimeler olabilir. Mutlaka bunlara dikkat edilmelidir.

4.Gereksiz Bilgi Verme

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, müşteri tarafından iletilen sorun ya da istek ile ilgili bilgi vermek zorundadır. Ekstra pazarlama ve satış faaliyetleri için karşı tarafa birtakım bilgiler verilmeye başlanıldığında karşı taraf sıkılabilir ve en önemlisi esas sorundan uzaklaşılabilir. Bu gibi durumlar görüşmenin uzamasına ve müşteri ilişkilerinin kötü etkilenmesine neden olur. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi öncelikle iletilen soruna çözüm bulmak eğer karşı taraf talep ediyorsa farklı satış ve pazarlama konularında bilgi vermek ile yükümlüdür.

5.Kararsız Konuşma

Müşteriler ürün ya da hizmet ile ilgili kafaları karıştığında, kötü bir deneyim yaşadığında bilgi almak ve sorunu çözmek için çağrı merkezini arar bu nedenle çağrı merkezi müşteri temsilcisi mutlaka sorulan sorular karşısında hızlı ve doğru bilgiler verebilmelidir. Problem karşısında profesyonel ve kesin olmayan bilgiler sunmak, kötü bir itibar bırakır. Müşteri temsilcisinin bilgisi sorgulandığında ve ikna gücü zedelendiğinde, görüşme sağlıklı bir şekilde devam etmez. Bu süreçten sonra müşteri, çağrı merkezi müşteri temsilcisinin söylediği bilgilere güvenmez ve markanın müşteri ilişkileri zedelenmiş olur. Bu sorunu yaşamamak için ikna kabiliyetinizi kullanarak, anlık duygu kontrolü yapmanız gerekir. Müşteriye karşı uyguladığınız duygu kontrolü sayesinde hızla arka tarafta bilgiye ulaşabilir ve sunabilirsiniz.

6.Doğru Kişiler ile İletişim Kurun

Dış bağlantılarda çağrı merkezi müşteri temsilcisinin doğru hedef kitle ile iletişim kurması gerekir. Pazarlama ve satış faaliyetlerinin bir sonuca varabilmesi için hizmet ve ürüne uygun kişileri aramak önemlidir. Bu sayede zaman ve paranızı boşa harcamamış olursunuz.

7.Kaçan Bağlantılarda Israrcı Olmak

Dış bağlantıların %80’i satış ve pazarlama faaliyetleri için potansiyel müşterilere yönelik gerçekleştirilir. Bu aramalarda çağrı merkezi müşteri temsilcisinin ikna ve duygu kontrol kabiliyetleri ön plana çıkar. İkna kabiliyetinize çok güvenir ve mükemmel duygu kontrolü yapıyor olabilirsiniz fakat bu her aramada pozitif sonuç alacağınız anlamına gelmez. Pazarlama ve satış hedefleri için kaçan bağlantılara karşı takıntılı davranmak ve ısrarcı olmak, negatif sonuçlar doğurur bu nedenle bazen diğer potansiyel müşterilere yönelmek daha iyi bir tercihtir.

8.Çağrı Merkezi Aramalarında Ütopik Hedeflere Ulaşmaya Çalışmak

Dış bağlantılarda her çağrı merkezi müşteri temsilcisinin belirli satış, pazarlama kotası olabilir. Bu hedefler gerçekçi bir şekilde belirlenmediğinde yapılan aramaların sonuca ulaşma ihtimali düşer. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi daha fazla kişiye ulaşmak için ikna kabiliyetini iyi bir şekilde kullanamayabilir, duygu kontrolü yapmaksızın uygun konuşmalar gerçekleştirmeyebilir. Hedef tutturmak için yapılan rastgele aramalar ise markanın değerini düşürür.

9.Raporlama Yapmamak

Hem iç hem de dış bağlantılarda çağrı merkezi müşteri temsilcisi raporlama yapmak zorundadır. Raporlama yapılmadığında geriye dönük aramalar yapılamaz, hedeflere ne kadar yaklaşıldığı ölçülemez, müşterilerin istek ve şikayetleri öğrenilmez ve dolayısıyla marka ürün ve hizmet iyileştirmesi yapamaz. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi etkili ve ikna edici iletişim kurarken raporlama adımını atlamamalıdır.

10.Doğru Bilgi Vermemek

Müşteri ürün, hizmet ya da marka hakkında bilgi almak için aramış olabilir veya müşteri temsilcisi potansiyel müşterilere bilgi vermek için bir dış bağlantı gerçekleştirmiş olabilir. Her iki durumda da marka tarafından iletilmesi istenilen bilgilerin doğru bir şekilde karşı tarafa iletilmesi gerekir.
Profesyonel ekibi ile birlikte Ceyber, sizlere tüm bu hatalardan uzak bir hizmet sunar. Markanız için en doğru çağrı merkezi ile çalışmak için bizimle iletişim kurabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »