CeyBer

ÇAĞRI MERKEZİ NEDİR? ÇAĞRI MERKEZLERİ NE İŞ YAPAR?

Çağrı merkezi, işletmelerin ve kurumların telefon üzerinden iletilen taleplerinin alınması, ilgili birimlere iletilmesi için kurulan bir departman olarak tanımlanır. İşletmeler ve kurumlar, çağrı merkezi departmanları aracılığıyla; insan, teknoloji ve iş süreçlerini yöneterek iletişim yönetim sistemlerini oluşturur. Müşteri hizmetlerinin en temel zeminini oluşturan bu sistem; tele pazarlama ve satış işlemlerinin yürütülmesi, ürün ve hizmet bilgilendirmeleri ve müşteri taleplerinin karşılanması gibi çalışmaları içerir. 1960 yılında tüketicilerin istek ve şikayetlerinin iletilmesi için ortaya çıkan çağrı merkezi kavramı, günümüzde çok daha geniş kapsamlı olarak hizmet vermektedir. Teknolojik gelişmelerle birlikte sunulan hizmet içeriği de genişleyen sektörde; bankalar, işletmeler, resmî ve özel kurumlar ilgili hizmetlerden yararlanır.

Çağrı Merkezi İşlevi Nedir?

Müşteriler ile yakın temas hâlinde bulunmak, beklentileri karşılamak, şikayetlere çözüm sunmak ve müşteri hizmetleri memnuniyeti yaratmak çağrı merkezi işlevleri arasında gösterilir. Çağrı merkezleri günümüzde, markaların ve kurumsal yapıların müşterileri ile sağlıklı iletişim kanalları oluşturmasında yardımcı pozisyonda yer alır. Müşteri memnuniyeti araştırmalarına göre çağrı merkezlerinin önemi somut verilerle ortaya konmuştur.

Dünya genelinde tüketici kitlesinin, bir marka ve şirket ile ilgili sahip olduğu imajın %90’dan fazlası çağrı merkezi deneyimleri ile oluşur.
İlgili merkezler üzerinden sağlanan müşteri memnuniyeti, tüketici sadakatini %5; satın alma eğilimini %25 ile %80 oranında artırır.
Yapılan araştırmada, merkez üzerinden gerçekleşen olumsuz iletişim sonucunda tüketicilerin %86’sının, ilgili markaların ürün ve hizmetlerini kullanmayı bıraktığını ifade ettiği bilgisine ulaşmak mümkündür.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kapsamında, merkezlerin işleyişinin büyük bir rolü bulunur ve işlevleri genel olarak şu şekildedir:

Müşteri kitlesinin tanınması ve belirlenmesi.
Müşteri kitlesine ait ihtiyaçların ve beklentilerin anlaşılması.
Müşterinin hissedilmesi ve bu doğrultuda geri bildirimde bulunulması.
Müşteri kitlesinin sadakatinin ve kârlılık oranlarının korunması.
Müşteri ile marka arasında bağ kurulmasının desteklenmesi.

Müşteri Memnuniyetinde Çağrı Merkezlerinin Yeri Ve Önemi

Kurumların ve markaların, müşterileri ile kurdukları iletişimde birtakım stratejiler, insan kaynakları ve teknolojiler bulunur. Tüm bileşenlerin optimum düzeyde harmanlanarak ilgili süreçlere entegre edilmesi, çağrı merkezi departmanları ile sağlanır ve ilgili süreçlerin doğru yönetilmesi marka için başarıyı garanti altına alır. İş hayatında başarının sırları; ekosistem içerisinde müşteri ilişkilerinin en iyi şekilde yönetilmesi, etkileşimin güçlendirilmesi, sadakat yaratılması ve beklentilerin yerine getirilmesinden geçer.

Müşteri deneyiminde ve etkileşiminde, markaların beklentileri ve öngörüleri dışında algıların da ortaya çıktığı görülür. Müşteri hizmetleri deneyimi, sürecin birçok alanını kapsar ancak öncelikli ve etkili alan, çağrı merkezi ile yürütülen etkileşim kanalıdır. Tele pazarlama, satış ya da müşteri bilgilendirme süreçlerinde, hedef kitle ile doğrudan iletişim hâlinde olan merkezler, müşteri deneyimi algısının yaratılmasında kilit noktadadır. Müşteri deneyiminde, somut verilerin yanında duygusal ögeler de deneyimi şekillendirici özellik taşır. Şirketlerin ve markaların başarılı olması için bu deneyim süreçlerini en iyi şekilde analiz etmesi ve gerekli aksiyonları alması beklenir. Markalar tarafından sıkça kullanılan çağrı merkezi hizmetleri, aksiyonların en net şekilde hayata geçirildiği alanlardır.

Çağrı Merkezlerinin İşletmelere Katkısı

Çağrı merkezi departmanları markalara, etkileşim kurulan hedef kitleye doğrudan erişim sağlamanın yolunu sunar. Teknolojik kaynakların, iş gücü ile birleştirilmesinden doğan bu hizmetler, marka bilinirliğinin ve imajının oluşturulmasında etkin rol oynar. Müşterinin ihtiyacı olan etkileşim, ilgili merkezler üzerinden yürütülür ve müşteri çağrılarının akışı buradan yönetilir.

Müşterinin bir marka ya da işletmeye ulaşmasının en kolay yolu, çağrı merkezini aramasıdır ve tüketiciler bu şekilde ürün veya hizmetler hakkında bilgi alabilirken, şikayet, istek ve taleplerini dile getirebilir. Müşteri hizmetlerine iletilen şikayetlerin nedenlerinin tespit edilmesi ve çözüme ulaştırılması için çağrı merkezi kilit noktada yer alır. Merkeze dışarıdan gelen çağrılar inbound, dışarıya yönelik çağrılar ise outbound olarak adlandırılır ve her iki çağrı dinamiğinde de konusunda uzman temsilciler, müşterilerden gelen soruları ve sorunları en iyi şekilde çözüme ulaştırır. Tele pazarlama ve satış aksiyonları da merkezler üzerinden gerçekleştirilen çalışmalar arasındadır.

Çağrı Merkezi Hizmetleri Nelerdir?

Markaların, işletmelerin, kurum ve kuruluşların müşteri memnuniyetinin zeminini oluşturan çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi, temsilcilerinin tecrübe ve birikimleri ile doğru orantılıdır. İletişim becerileri yüksek, problem çözme ve aksiyon yönetme yetenekleri güçlü temsilciler, markaların imajını en iyi şekilde yansıtma becerisine sahiptir. Aramalar sırasında marka bilinirliği ve müşteri sadakati için kurulan etkileşimin güçlü olması kadar sorunlara çözüm üretilmesi de akışın içerisinde yer alır. Müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan hizmetlerin kesintisiz şekilde yürütülmesi gerekir. Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetler şunlardır:

Ön büro hizmetleri,
Sipariş yönetimleri,
Tele pazarlama ve satış hizmetleri,
Yardım ve teknik destek hizmetleri,
Bilgi ve bilgilendirme hizmetleri,
Müşteri hizmetleri,
Randevu ve rezervasyon oluşturma hizmetleri.
Hizmet içeriklerinde yer alan ön büro çalışmaları; ekiplerin oluşturulması, temsilcilerin belirlenmesi, çalışma saatlerinin ve vardiyaların düzenlenmesini içerir. Sipariş yönetimleri, müşterilerden gelen talepleri yerine getirmeyi ve oluşan sorunlara müdahale etmeyi gerektirir. Tele pazarlama ve satış hizmetleri; telefon kanalıyla gerçekleşen tanıtım, pazarlama ve satış işlemlerini kapsar. Yardım ve teknik destek hizmetleri; spesifik bir hizmet ya da ürün hakkında müşterinin ihtiyacı olan bilgilendirmenin sağlanmasını içerir. Bilgi ve bilgilendirmeler; tanıtım, promosyon ve kampanya gibi çalışmalarını hedef kitle ile buluşturur. Müşteri hizmetleri, merkeze iletilen çağrıların yanıtlanmasını ve müşteri deneyiminin en üst seviyeye taşınmasını belirtir. Randevu ve rezervasyon hizmetleri ise sağlık ve turizm sektörlerinde ağırlıklı olarak tercih edilir.

Çağrı Merkezi Hizmetlerinden Yararlanmanın Avantajları

Günümüzde küçük ya da büyük fark etmeksizin tüm markalar, ihtiyaç duydukları takdirde çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanabilir. İlgili hizmetlerin sunduğu avantajlar şunlardır:

Müşterilerin taleplerini 7/24 iletebildikleri bir iletişim kanalının olması.
Müşteriler ile kurulan etkileşim sonucunda, sadakat oluşturulması.
Müşterilerin taleplerini, şikayetlerini ve beklentilerini kolayca iletebilmesi.
İletilen bildirimlerin değerlendirilerek, şirket misyonuna uygun stratejilerin oluşturulması.
Tele pazarlama ve satış faaliyetleri için büyük bir olması.
Müşteri kitlesinin tek merkez üzerinden hizmet alması.
Sunulan hizmetlerin profesyonel ekiplerce oluşturulması ve sonucunda müşteri memnuniyetinin artırılması.
Şirketlerin faaliyet alanlarını genişletebilecek zamanlarının artması.
İş akış süreçlerinde maliyetlerin azalması.
Şirket bünyesinde görev alan çalışanların iş yüklerinin ve sorumlulukların azaltılması.
Şirket operasyon masraflarının düşürülmesi.
Maliyet analizlerinin ön görülebilmesi ve önceden oluşturulması.
Geri bildirimler sonucunda kaynak planlamalarının yapılandırılması.
Müşteri verilerinin tek kaynak içerisinde depolanabilmesi ve hizmet kalitesini artırmak için kullanılması.
Çağrı merkezi hizmet alanları hakkında detaylı bilgi almak ve sunduğumuz çözüm önerilerinden yararlanmak isterseniz bize buradan ulaşabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »
Önemli Duyuru!

 

Değerli Müşterilerimiz,
 
Beyazcallcenter.org alan adlı sitede yayınlanan müşteri yorumları şirketimizin resmi sitesi olan ceyber.com sitesinden çalınmış olup Beyaz Call Center isimli firma ile bir iş ilişkimiz yada iş ortaklığımız bulunmamaktadır. Bize güvenerek yorum yazan müşterilerimizin görüşlerinin bu şekilde çalınması bizi oldukça üzmüştür. Müşterilerimizin ve tüketicilerin yanlış yönlendirilmemesi adına işbu bilgilendirme metnini yayınlamaktayız. İlgili şirket ve siteye karşı hukuki süreç hukuk departmanımız tarafından başlatılmıştır.
 
Bilgilerinize sunarız.