CeyBer

ÇAĞRI MERKEZİ KURUMSAL YAPI ÜZERİNDE NASIL ETKİ EDER?

Çağrı merkezi, işletmelere sunduğu hizmetler sonucunda şirket ile müşteriler arasında köprü görevi gören iş koludur. Çağrı merkezlerinin sunduğu müşteri hizmetleri sayesinde markalar, müşterilerinin görüşleri doğrultusunda kendilerini geliştirir ve günceller. Aynı zamanda çağrı merkezi, markaya ait ürün ve hizmetlerinden düzenli olarak haberdar olmalarını sağlar. Tüm çağrı merkezi hizmetlerinin temel amacı, markanın güvenilirliğini ve bilinirliğini daha az maliyetli ve etkin bir şekilde yönetmektedir. Bu iki önemli özellik marka kimliği ve kurumsal yapı kavramlarının vazgeçilmez niteliğini oluşturmaktadır. Çağrı merkezleri birçok birim şeklinde çalışıp her konuda müşterilere marka adına yardımcı olmaktadır. Çağrı merkezi özelinde bir birim olan satış sonrası destek hattı ise kurumsal yapı gelişiminin en önemli parçasıdır.

Peki önemli bir birim olan satış sonrası destek hattında ne gibi çalışmalar yapılır?

  • Telefon, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla müşteri şikayetlerinin çözülmesi,
  • Müşteriye sipariş veya iade ile ilgili bilgileri iletmek,
  • Müşteriyi ürün veya hizmet iptal talebini tekrar gözden geçirmeye ikna etmek,
  • Müşterinin şikayetini dinleyerek ürün veya hizmet problemlerini çözmek,
  • Müşterinin yaşadığı probleminin çözümünü sağlamak için süreci takip etmek,
  • Ürünün iade işlemlerini gerçekleştirmek,
  • Genel müşteri memnuniyeti ile ilgili raporların hazırlanması,
  • Markanın müşterisini değerli hissettirmek

Bu çalışmaların tümünün amacı markaya zarar verebilecek veya markanın müşteri kaybına sebep olabilecek durumları güven ortamı sağlayarak ortadan kaldırmaktır. Büyük ölçekli firmalar, hem marka kimliği hem de kurumsal yapı tesisi için profesyonel olarak çağrı merkezi hizmeti alırlar. Avantajları düşünüldüğünde profesyonel bir çağrı merkezi ile çalışmak her zaman kazanç sağlar.

Kurumsal Yapılı Şirketler

Kurumsal yapılanmış firmalar belirli kurallar ve sistem çerçevesinde faaliyet gösterirler, liyakat esasına göre hareket ederler ve devletin uygulamakta olduğu vergilere tabidirler. Kurumsal yapı kavramının oturduğu şirketlerde yapılan araştırmalara göre şirketin içerisinde faaliyetlerde bulunan stajyerlerden, üst düzey yöneticilere kadar herkes belirli bir değerlendirme sürecinden geçirilerek çalışmaya başlamıştır.

Ayrıca kurumsal firmalarda tüm çalışanlar, iş süreci çarkının birer dişlileridir. Kurumsal şirketlere bakıldığında yürütülen operasyonun başarısıyla şirketin genel başarı oranı birbirlerine paraleldir. Bu yüzden de markalar, hem iç iletişim hem de müşteri iletişiminde profesyonel çağrı hizmeti alarak başarıyı en üst düzeye çıkarmayı amaçlar.

Kurumsal markalar bu rekabete ayak uydurabilmek için müşterilerle telefon, e-posta ve mesaj yoluyla etkileşime geçmeye, marka görünürlüğünü ve güvenini sağlamaya çalışmaktadır. Kurumsal firmalar, itibarlı bir marka kimliği sahibi olsalar da destek hattında problem yaşandığında müşteri kaybı yaşayabilirler. Bu neden ile müşteri ile iletişimde kalacak çağrı merkezi hizmetleri, markalar için operasyonel başarının ölçülmesinde çok önemli bir rol oynar.

Çağrı Merkezi Etkileri Nelerdir?

Müşterilerin ürün bazlı alternatif seçenekleri her geçen gün artmaktadır. Bu seçenekler hem benzer ürünler hem de farklı hizmetler sunmak olarak değerlendirilebilir. Bu noktada kurumsal bir markayı diğer markalardan ayıracak en önemli özellik markanın müşterilerine sunduğu çağrı merkezi hizmetleridir. Çünkü markanın müşteriye verdiği güven ve hissettirdiği değer uzun süreli pazarlama stratejisi olarak tek bir ürün satmaktan çok daha önemlidir.

Kurumsal yapı kavramı oturmuş şirketlerde çağrı merkezi hizmetleri sayesinde müşterilere ve potansiyel müşterilere markanın güvenirliğini ve kalitesi doğrudan pazarlanmış olur. Çağrı merkezi hizmetleri, kurumsal firmalar için şu avantajları sağlar:

  • Markanın müşterilere daha kolay bir şekilde pazarlanmasını sağlar
  • Potansiyel müşterilere ulaşılmasını sağlar
  • Müşterilerin olumlu ya da olumsuz dönütlerinden marka iyileştirme çalışmaları yapılmasına olanak sağlar
  • Satış sonrası sunulan destek ile markanın kalitesi ve güvenirliği arttırılır.
  • Kampanyalar ve indirimler müşteriye bildirilerek satış oranı arttırılır
  • Ürünlerin iade oranları ve sebepleri saptanmış olur

 

Kurumsal şirketlerin sahip olduğu çağrı merkezi hizmeti, avantajları haricinde de birçok olumlu sonuç doğurmaktadır. Çağrı merkezi hizmetlerinin müşteriler açısından da sağladığı avantajları şöyle sırayalabiliriz:

  • Sahip olunmak istenen ürün veya hizmet hakkında detaylı bilgi verilmesini sağlar.
  • Müşterilere ürün hatalı veya eksik ulaşmış ise markadan doğrudan tedarik veya değişim talep edilebilmesine olanak sağlar
  • Üründen memnun kalınmadıysa markaya doğrudan bildirilmesi
  • Anket ve test yardımıyla yapılması istenen marka iyileştirmelerin doğrudan şirket ile paylaşmak.
  • Müşterilerin ürünü web sitesinden satın alıp fiziksel olarak teslim edilinceye kadar destek hattında ürün hakkında bilgi alabilmesi
  • Kampanyalardan haberdar edilerek dilenen ürünü daha uygun fiyata satın almak

Marka İmajı Nedir? Marka Kimliği Nedir?

Marka imajı, tüketicilerin belirli bir marka hakkındaki edinmiş ya da sahip olmuş oldukları izlenimler ve düşünceleri anlamı gelmektedir. Diğer bir yandan markanın yürüttüğü operasyonların ve üretimini yaptıkları ürünlerin dışarıdan nasıl algıladıkları ile ilgilidir. Marka kimliği ise marka imajının aksine müşterilerin markayı nasıl görmesini istediğiniz şekilde stratejiler oluşturularak meydana getirilmektedir.

Marka kimliğini oluştururken müşteri memnuniyetinin sağlanması marka imajı için en önemli etmendir çünkü sunulan hizmetten veya satın alınan üründen memnun olamayan müşteriler yaptıkları şikayet ve yaydıkları kulaktan kulağa kötü söylemler marka imajını negatif bir şekilde etkilemektedir. Tam da bu noktada müşteri tarafından yaşanan bu kötü deneyimi çözümleme aşamasında etkin bir şekilde görev alması gereken birim çağrı merkezi içerisinde kurulur.

Şirketlerin müşteri destek hattında sunulan kalite ne kadar artarsa aynı oranda marka kimliğinin güvenirliği artmış olur. Ayrıca bu artış dolaylı olarak markanın imajını da geliştirir. Bu hizmetler hem satış öncesi kampanya sunumu ve hatırlatıcılarla müşteri üzerinde markanın kimlik tanıtımı gerçekleşmesini sağlar hem de satış sonrasında müşterilerin yaşamakta oldukları sorunları kolaylıkla çözüme kavuşturulmasını sağlar. Back office, müşteri kazanımı ve müşteri hizmetleri servisleri ile profesyonel çözümler sunan Ceyber, tutarlı ve ölçülebilir bir başarı için sizi bekliyor.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »