CeyBer

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNİZİ NASIL GENİŞLETEBİLİRSİNİZ?

Günümüz profesyonel pazarlamacıları, müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri beklentilerini iyi anlamak gerektiğini düşünmektedirler. Bu nedenle çağrı merkezleri kurumsal firmalara müşteri hizmetleri vererek markanın kendi kalite ve standartlarına önem verdiğini tüketicilere göstermektedir. Bu yüzden çağrı merkezi birimi kısa sürede şirketler için sabit bir departman haline gelmiştir. Hatta sektör kendi içerisinde öyle büyüdü ki geçtiğimiz yıllarda sadece müşteri telefonlarına cevap veren acenteler günümüzde oldukça kapsamlı hizmet sunmaya başladılar. CRM sistemleri oldukça önem kazanmaya başladı. Ayrıca marka adına müşterilerle web aramaları, canlı sohbet ve görüntülü sohbet gibi birçok farklı kanalda destek sunan çalışma prensibini benimsediler.

Bazı özel şirketler için müşteri hizmetlerinin görevli olduğu çağrıların %90’ı telefon üzerinden yapılabiliyor. İçerisinde birçok marka barındıran firmalar ise web sitesi üzerinden mesaj ve destek hattı kullanmayı tercih ediyor. Bu da sektörün kendi içerisinde çalıştığı markaya ve onun bağlı olduğu branşa göre şekil değiştirebileceği anlamını taşıyor. Çünkü burada asıl önemli olan markanın imajının tüketici gözüyle nasıl göründüğü ve müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesi olmakta. CRM sistemleri de bu aşamada büyük önem taşıyor.

Sürekli Gelişim ve Kalite Analizi

Kurumsal müşteri hizmetlerinin sunduğu çağrı merkezi hizmetlerinin en üst kalitedeki seviyelerde sağlanabilmesi için düzenli olarak bir veri edinilmesi ve gelişim sağlanması elzemdir. “Sürekli Gelişim” ve “Kalite Analizi” özellikle yapılan işte verim sağlanabilmesi için önemli çalışmalardır. Ancak bu çalışmalar düzenli olarak birimler tarafından ele alınırsa çalışma standartı ve kalitesi üst düzeye çıkartılabilir.

Çağrı merkezi hizmetlerinin etkinliğini kurumsal bir şekilde geliştirme ve genişletmek hiç de kolay değildir. Bu proje çalışmasını hayata geçirebilmek için birimlerin kendilerine hedef koyarak bir disiplin oluşturmaları ise sürecin daha kolay işlemesine zemin hazırlar. Çünkü bir hedef olmadan istikrar sağlamak ve başarıya ulaşmak oldukça zordur. Çağrı merkezi temsilcilerinin genel olarak sağlamayı amaçladığı hızlı hizmet ve kalite arasında önemli bir bağ bulunmaktadır.

Tüketiciye sunulan destek hattı sistemi ne kadar hızlanırsa detayların o kadar gözden kaçmasına ortam yaratır. Bu sebeple de bazı işler hızdan dolayı tekrara düşebilir. Ancak dikkatli ama daha makul zaman aralığında yapılan işlemler şirkete; güven, başarı, sadık müşteri gibi birçok olgu kazandırabilir. Peki müşteri temsilcileri işlerini daha yavaş ve dikkatli yaptığında şirketler neden tatmin olmuyor?

  • Müşterilerin hatta ya da web sitesinde bekleme durumunda kaldığı için markayı bir daha tercih etmeyeceklerinden endişe ediyorlar,
  • Müşteri temsilcilerinin gerekli sorumlulukları yerine getirmediklerini düşünüyorlar,
  • Aciliyet taşıyan bir destek beklentisi olan müşteriler gerekli yardımı alamadığı için kurumsal marka imajının zarar gördüğünü düşünüyorlar,
  • Müşteri temsilcisinin kaliteli iletişim sunarken hatta olan diğer müşterilerin zamanını çaldıklarını düşünüyorlar.

Sürekli Gelişim ve Kalite Analiz Birimi

Çağrı merkezi hizmetlerinin bir alt birimi olan “Sürekli Gelişim ve Kalite Analiz Birimi” müşterilere sunulan hizmetteki hız ve kaliteyi haftalık, aylık ve günlük olarak sistemde var olan verilere dayalı bir şekilde inceleyip denetlemektedir. Bu incelemelerde karşılaştıkları aksiyonları; müşteri memnuniyeti, istenen kurumsal desteğin sağlanması, hizmetin kalitesi ve hizmetin süreci olarak birden fazla başlık altında tartışıp geliştirme çalışmalarına yönelik sistematik iyileştiriciler planlamaktadırlar.

Çalışanların sağlamakta olduğu performans bazı firmalarca yanlış değerlendirilip çalışma yapan kişilerin süreklilikleri yerine hız bazlı incelendiği için sundukları hizmet kalitesi düşmektedir. Bu düşüş dolaylı olarak da marka imajına zarar vermektedir. Bu aşamada CRM sistemleri en doğru şekilde planlanmalıdır.

Gelişim ve Kalite Analizi Nasıl Yapılır?

Sürekli Gelişim ve Kalite Analizi biriminin asıl amacı çağrı merkezi hizmetlerinin çalışma alanını genişletip sundukları kalitenin en üst düzeyde olup olduğunu denetlemektir. Bu incelemeler müşteriler tarafından görülen marka imajını iyileştirme ya da markaya yeni ve gelişmiş bir kimlik yaratmaya yardımcı olmak için tasarlanmıştır. İnceleme adımları ise aşağıdaki listede yer almaktadır:

  1. Terk Edilen Aramalar

Müşteri temsilcisi tarafından cevaplandırılamamış ya da terk edilmiş görüşmelerdir. Bu hizmet seviyesi 3 farklı başlık altında incelenebilmektedir.

a) Kaçan Fırsat:

Cevaplandırılamamış çağrılar, önemli bir müşteriyle kurulabilecek potansiyel iletişimi kaçırmış olduğumuz anlamına gelmektedir. Bu durum verilen hizmet seviyesinin düşmesine yol açar.

b) Sayma:

Bu kategori bekleme süresinin sayısal verilerine dayanır. Müşteri temsilcinin müşteri ile iletişime geçmesi için maksimum 2 dakika bir süre verilmektedir. Eğer müşteri ilk 50 saniyede hattan ayrılmış ise bu durum müşteri temsilcisini olumsuz etkilemez.

c) Yok Sayma:

Bu yöntem şirketin yanıtlanmamış olan çağrılarının ne sebep ile yapılacağı bilinemediği için yok sayma politikası oluşturmasıdır.

  1. Hizmet Seviyesi Hedefi

Şirketler müşteri hizmetleri departmanına genellikle aylık ya da haftalık belirli bir hedef tanımlarlar. Bu hedef, sürekli olarak çalışanların hizmet seviyesini ve iletişimini geliştirir. Konulması gereken hedefleri kalite analiz departmanı belirleyerek incelemesini gerçekleştirir.

  1. Ölçüm Aralığı

Bazı çağrı merkezi hizmetleri, çalışanlarına koymuş oldukları hedefleri sürekli ölçümleyerek haftalık veya aylık olarak başarılarını gözlemlemektedir. Bazı kurumlar ise tüketicilerin müşteri temsilcisi için memnuniyet testini çözerek tarafsız bir şekilde nasıl bir hizmet verdiklerinin derecelendirilmesini istemektedir.

CTI Entegrasyonu

CTI, telefon ile bilgisayar altyapısını birleştiren özel bir modüldür. Bu modül alınan her çağrı sonucunda sunucu tarafından cevaplandığında aramaya bir çağrı numarası atar. Atadığı numara sayesinde de müşteri temsilcisi çağrı sahibinin IVR menülerinde hangi işlemleri yaptığını kolaylıkla görebilmektedir.

Bu entegrasyon sayesinde tüketicinin sağlamakta olduğu çağrı daha önceden başka temsilci tarafından karşılanmış olsa da önceki talep edilen bilgiler anlık olarak yeni temsilcinin ekranına yansıtılır. Bu işlemin asıl amacı hizmet kalitesini arttırırken zamandan tasarruf sağlayarak müşteri temsilcisinin işlerini kolaylaştırmaktır.

Web Çağrıları

Çağrı merkezi işleyişinde sıklıkla kullanılan optimizasyon olan web çağrıları sitenize koyacağınız bir link ile müşterilerinizin sizleri telefon olmadan aramasını sağlamaktadır. Bu müşteri hizmetleri açısından oldukça önemli bir geliştirme olarak görülmektedir. Web çağrıları normal çağrılar gibi işlem görerek, müşterilerinize hızlı ve etkili bir çözüm yolu sunar.

Ayrıca müşteri temsilcileri, tüketicilere doğrudan bilgi vererek önlerinde yer alan siteden ihtiyacı olan doğru ürünü satın almaları konusunda yardımcı olabilirler. Siz de çağrı hizmetleriniz konusunda en doğru seçeneğe buradan kolaylıkla ulaşabilir, kurumunuz için profesyonel bir destek alabilirsiniz.

Sanal Sekreter Nedir?

SANAL SEKRETER NEDİR? Hibrit çalışma sistemleri ve uzaktan çalışmanın sağladığı avantajlar ışığında tüm sektörler için sekreter ve asistan personel seçimlerinde yeni adımlar atılmıştır. Geleneksel çalışma

Devamını Oku »