Çağrı merkezinde kalite yönetimi gerçekleştirmek için dikkat edilmesi gereken ilk nokta, doğru iletişim kanallarının tespit edilmesidir. Müşteri ilişkileri iyileştirme çalışmalarının tüm aşamalarında olduğu gibi çağrı merkezi yönetiminde de doğru iletişim hem pazarlama hem de satış için markaya büyük bir avantaj sağlar. Çağrı merkezi kalite yönetiminde iyileştirme sağlamak için marka dili ve marka iletişiminizi güçlendirmeyi ihmal etmemeniz gerekir. Müşteri ile kurulan ilişkilerde belirgin ve markaya has bir yaklaşım belirlemek, markaya özel ve müşteri ile marka arasında bağ kuracak ifade biçimlerine yer vermek, doğru iletişim için göz önünde bulundurulacak ilk unsurlardan biridir. Bunun dışında güçlü iletişim için markanın yapması gereken diğer uygulamalar ise şunlardır:
Çağrı merkezinde temsilcilerin müşterilerle doğru iletişim kurabilecek yetenek ve donanıma sahip olduğundan emin olun.
Muhtemel sorunlara karşı alternatif çözümler üretin.
Çağrı merkezinde kalite yönetimi noktasında her zaman ikinci bir plana sahip olun ve müşteri ilişkilerinde meydana gelen değişiklikler hâlinde bu planları devreye sokun.
Hedef kitlenizi tanıyın ve hedef kitleye yönelik bir iletişim dili oluşturun.
Müşterilerin beklentilerini iyi analiz edin ve çağrı merkezi kapsamında bu beklentilerin karşılanabileceğinden emin olun.
Ürün ve hizmetler ile ilgili kullanıcı deneyimlerini çağrı merkezi aşamasına gelmeden önce tespit edin.
Hizmet ya da ürünle ilgili sorunların çözüme kavuşturulması noktasında daima birden fazla yol bulun ve müşterilerinize kolaylık sağlayın.
Çağrı merkezinde kalite yönetimi gerçekleştirirken iletişim konusunda dikkat etmeniz gereken bir diğer konu ise müşterilere genel olarak saldırgan olmayan bir tavırla yaklaşmaktır. Aksi hâlde marka prestiji kötü etkilenebileceği gibi müşteri kayıpları yaşamak da söz konusu olabilecektir.