Qualité et rapports
Les services de qualité et de reporting comprennent divers outils et méthodes utilisés pour accroître la satisfaction des clients et améliorer les performances du centre d’appels.
Enquête de satisfaction auprès des clients
Des enquêtes sont envoyées aux clients pour évaluer le niveau de satisfaction à l’égard des services du centre d’appels. Ces enquêtes sont utilisées pour mesurer l’expérience client, identifier les problèmes et identifier les opportunités d’amélioration.
Appels de clients fictifs
Nos experts, appelés clients fantômes, enregistrent leurs appels téléphoniques avec les employés du centre d’appels et évaluent leurs performances. Cette méthode est utilisée pour examiner les interactions des employés des centres d’appels avec les clients et identifier les besoins de formation.
Mesure de la qualité et coaching de la performance
Des critères de qualité sont déterminés en collaboration avec l’entreprise afin d’évaluer et d’améliorer les performances des collaborateurs du centre d’appels. Ces mesures peuvent inclure des facteurs tels que la durée de l’appel, la qualité du service rendu au client, les compétences en résolution de problèmes, etc.
Le coaching de performance vise à augmenter les performances des employés en fournissant du feedback et de la formation.
Rapports
Des rapports sont créés pour suivre les performances des représentants des clients. Ces rapports incluent des mesures telles que le nombre d’appels, le temps de réponse et le temps d’attente des clients. Les rapports sont utilisés pour évaluer les performances, détecter les problèmes et prendre des décisions stratégiques en fournissant des données instantanées à l’entreprise.
